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E-commerce

¿Cuál es el futuro (y el presente) del e-commerce?

Equipo GUS · 8 febrero, 2022 · 6 minutos de lectura
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El comercio electrónico fue la alternativa que las empresas encontraron para superar los retos de cierre de actividades esenciales durante la pandemia de COVID-19. Solo en México el gasto hecho en plataformas de ventas onlines creció 192%, mientras que en España superó los 124 millones de euros en 2021. 

Nueva llamada a la acción

El presente del e-commerce

En la actualidad el comercio electrónico o e-commerce se ha convertido en la forma más efectiva de llegar a los usuarios; pero no siempre ha sido así y aún hay camino que recorrer. 

El correo electrónico fue el canal favorito de comunicación durante los últimos años, hasta que llegó la mensajería instantánea: una forma más ágil de hablar con tus seres queridos y claro, también, con las marcas. Las empresas adoptaron nuevos canales para hablar con sus clientes y el resultado es el comercio conversacional o c-commerce.

El c-commerce se ha desarrollado desde el 2018; solo en Estados Unidos 149 millones de usuarios utilizan aplicaciones como WhatsApp y Facebook Messenger, y se proyecta que este 2022 aumentará a 171.3 millones.

Estudios han indicado que 83% de los consumidores de productos o servicios ahora obtienen información de la empresa a través de su sitio web o aplicaciones de mensajería instantánea, 76% buscan soporte y asistencia vía digital, y un 75% la utiliza para realizar sus compras.

De primera instancia, la idea de utilizar este tipo de aplicaciones se consideraba invasiva, pero conforme generación Millennial y la Z toman control del mercado este tipo de e-commerce se ha popularizado, ya que lo encuentran mucho más eficiente y cómodo.

Comercio conversacional como futuro del e-commerce

El c-commerce tiene la capacidad de ofrecer soluciones mejoradas para atender a sus clientes de la mejor manera posible, en donde la personalización y la conveniencia son las prioridades.

Esta nueva rama del e-commerce consiste en los intercambios comerciales que se realizan en las plataformas de mensajería instantánea. Estas plataformas con el uso de Inteligencia Artificial pueden entregar recomendaciones, notificaciones y automatizar el servicio al cliente sin tener que salir del sitio web o del chat.

Esto se logra con el uso de chatbots (considerados la base del comercio conversacional), los cuales utilizan la automatización para comunicarse de la forma más humana posible, y así acelerar el proceso de compra o mejorar la experiencia del usuario.

Futuro e-commerce

Beneficios del comercio conversacional

  • Experiencia personalizada

La experiencia de compra del consumidor mediante el comercio conversacional permite una respuesta instantánea. Esta se asemeja a un asistente de ventas de una tienda física quien da recomendaciones y guía el proceso de compra. Esto se logra con el uso de chatbots disponibles 24/7, que tienen la capacidad de identificar los requerimientos del cliente y responder sus preguntas al usar los insights que recolectan durante la conversación.

  • Mayor conveniencia

Gracias a la facilidad que implica un flujo de venta adecuadamente construido en una aplicación de mensajería, los negocios agilizan el proceso comercial. Esto ha tenido como consecuencia una mejora en el índice de satisfacción de la experiencia de compra, ya que el cliente no tiene que salir de la plataforma para ir a otra y concluir su Customer Journey, lo cual le da seguridad y control.

  • Campañas de marketing mejoradas

Las marcas pueden utilizar la Inteligencia Artificial para obtener información relevante sobre los hábitos de compra de sus consumidores basados en las conversaciones que han tenido con ellos. Posteriormente esta información se puede utilizar para personalizar anuncios y recomendaciones (contenidos de valor y  publicitarios), que respondan a los intereses de los usuarios.

Casos de uso

Empresas a nivel mundial optan por el comercio conversacional para crear mejores experiencias. Aquí te compartimos algunos ejemplos de cómo puedes utilizar distintas plataformas de mensajería instantánea para llevar tu e-commerce al siguiente nivel.

  • Facebook (Meta)

Facebook cuenta con Facebook Messenger, a través del cual las empresas pueden enviar comunicación oficial y directa a sus consumidores. 58% de ellos se sienten más seguros al interactuar con las marcas vía mensaje que por otros medios de comunicación. 

A su vez, existe un display de anuncios en la bandeja de entrada de Messenger y opciones que permiten redirigir a los usuarios a ciertas plataformas. Casi todas las organizaciones que cuentan con una página en Facebook tienen una opción de un chat en vivo operado por bots. Esto sustituye la búsqueda de información de la empresa mediante buscadores web, de esta forma pueden interactuar directamente para obtener detalles de lo que necesitan.

Futuro e-commerce
  • Amazon

Amazon Echo, es un dispositivo basado en reconocimiento de voz que permite a los clientes de un banco, por ejemplo, realizar transacciones, acceder a los detalles de estados de cuenta y cualquier tema relacionado con su servicio con el uso de comandos de voz.

  • WhatsApp

WhatsApp es la plataforma ideal porque permite agilizar la comunicación y que los usuarios cuenten con varias posibilidades como recibir recordatorios de los productos que dejaron en su carrito de compra, información relacionada con descuentos, recomendaciones relevantes basadas en compras anteriores. Además, cuenta puedes utilizar chatbots para dar soporte y hasta crear flujos de preguntas frecuentes relacionadas con su experiencia de compra u otras inquietudes.

Futuro e-commerce

El comercio conversacional impulsa la experiencia del usuario

Negocios y personas más cerca gracias al comercio conversacional. Hoy las marcas se enfocan en proporcionar la información disponible en un solo lugar y simplificar los pasos en el proceso de compra para que los usuarios no brinquen de una plataforma a otra. 

Los servicios personalizados son de mejor calidad gracias a la evolución de las estrategias del comercio conversacional. Este proceso ha sido gradual, ya está aquí y ahora dominará la industria.

Para dar una mejor atención al cliente y mejorar la tasa de conversión, el comercio conversacional o c-commerce se posiciona como la mejor opción para subir el nivel de atención de las organizaciones. Además, se ha convertido en el puente entre el mundo físico y el digital. 

¿Te interesa saber más? Nuestros expertos de GUS te ayudan a implementar el comercio conversacional en tu negocio para que tus clientes se sientan más cómodos al interactuar con tu marca y así incrementar tus ventas. 

¡Nosotros te ayudamos! Hablemos.

Nueva llamada a la acción

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