Chatbots inteligentes

De robots programables a chatbots inteligentes

Equipo GUS · 15 febrero, 2022 · 5 minutos de lectura
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Los chatbots se pueden considerar robots programables, aunque no tienen nada que ver con los que la ciencia ficción ha hecho populares. Su poder deriva de las reglas establecidas o de la inteligencia artificial; que les permiten realizar una amplia variedad de tareas sin ayuda humana.

Siri y Alexa son ejemplos bien conocidos de bots; pero hay muchos más, como los chatbots de servicio al cliente que pueden aparecer en la ventana de chat emergente de cualquier ecommerce; o los de apoyo al empleado, que facilitan su navegación por la intranet de la empresa.

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Los robots programables en nuestra vida

Gracias a los chatbots, ya no hace falta salir de una aplicación de mensajería para abrir el navegador móvil e introducir una URL. En una sola conversación nuestras dudas quedan resueltas y podemos iniciar la siguiente acción para alcanzar el fin propuesto.

Mirando hacia el futuro, vemos que la tendencia apunta a que habrá menos ajustes en nuestras formas de comunicación para adaptarse a la tecnología y más tecnología adaptándose a nosotros.

Conforme llegan nuevos avances, los robots programables van superando limitaciones y aprendiendo nuestras preferencias, nuestras normas culturales y nuestra jerga. En definitiva, volviéndose más útiles para nosotros que nunca.

¿Cuándo aparecieron los chatbots?

Los chatbots no son nuevos. De hecho, aparecieron por primera vez en el año 66, en el debut de ELIZA de Joseph Weizenbaum, un robot capaz de imitar una conversación humana haciendo coincidir las indicaciones del usuario con las respuestas escritas. Seis años más tarde llegó PARRY y, a finales de la década de los ochenta, Jabberwacky.

La diferencia la marcó ALICE, que aparecía en 1995. ALICE, consagrándose como el primer chatbot de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Desde entonces, hemos visto a Watson de IBM, Alexa de Amazon, Siri de Apple, Google Now y muchos otros bots para redes sociales, todos los cuales han permitido a las empresas capitalizar el crecimiento de la tecnología de chatbot para fines comerciales.

Hoy en día, los robots programables están disponibles en prácticamente cualquier plataforma de mensajería de Social Media, así como en sitios web y dispositivos.

Progreso de los procesos de automatización de robots

Las dos formas principales que adoptan los chatbots hoy día son producto de la tecnología NLU y NLP; Natural Language Understanding y Natural Language Processing, respectivamente.

El procesamiento del lenguaje natural es un subcampo de la inteligencia artificial que estudia las interacciones entre un ordenador y el lenguaje humano. Combina la lingüística y la informática con el propósito de transformar una entrada de lenguaje natural en datos estructurados.

Por su parte, la comprensión del lenguaje natural es la tecnología que potencia las interfaces conversacionales para facilitar la comprensión.

NLU: robots programables basados en scripts

Los chatbots basados ​​en reglas pueden responder preguntas según un script específico con el que han sido programados para comunicarse. Estas reglas pueden ser muy complejas o del todo simples: la elección depende del creador.

NLP: los robots programables más avanzados

Los chatbots impulsados ​​por IA, procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático tienen la capacidad de aprender a medida que se comunican. Esto significa que cada interacción que tienen los hace progresivamente más inteligentes. No solo están empoderados por conversaciones con humanos, sino también integrados con plataformas analíticas e interfaces de programación de aplicaciones (API) que “hablan” con la tecnología del chatbot; que a su vez proporciona al usuario final las respuestas a sus preguntas.

Adaptación y progreso de los chatbots

La NLP se enfoca en procesar el texto en un sentido literal, mientras que NLU se enfoca en extraer el contexto y la intención. NLP puede procesar texto desde la gramática, la estructura, el error tipográfico y el punto de vista, pero será NLU lo que ayudará a los robots programables a inferir la intención detrás del texto.

La realidad es que necesitamos ambos. Tan importante es que podamos procesar la entrada en forma de lenguaje natural, como alcanzar a comprender el significado y el contexto: ese es el valor de NLU, que permite que los chatbots produzcan respuestas más precisas y apropiadas durante las interacciones.

Atrás quedaron los días en que los chatbots solo podían producir interacciones programadas y basadas en reglas con sus usuarios. En ese entonces, en el momento en que un usuario se desviaba del formato establecido, el chatbot hacía que el usuario comenzará de nuevo o lo hacía esperar mientras encontraba a un humano para que se hiciera cargo de la conversación.

Hoy esto no sería suficiente para satisfacer las demandas de clientes y usuarios. La inmediatez es un valor en alza y nadie quiere esperar a ser transferido a un operador humano para volver a explicar su necesidad. Desean que los robots programables puedan guiarles y ofrecer soluciones.

Para lograrlo, los chatbots necesitan la tecnología que les permite:

  1.  “Entender” el contexto de la conversación.
  2.  Extraer el significado de la misma.

Puede que los robots programables que necesites para tu negocio no sean tan llamativos como los que se presentaron en la Exhibición del Museo de Ciencias de Londres hace no mucho. Lo que está claro es que sus beneficios no ocupan lugar y sí te aseguran la ventaja competitiva. ¿Cómo si no averiguar no solo lo que los usuarios y clientes dicen, sino también entender lo que quisieron decir?

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