La pandemia aceleró la transformación digital de muchas compañías: marcas con décadas de experiencia en venta tradicional se vieron obligadas a montar una tienda en línea, abrir redes sociales e ir más allá implementando chatbots para mejorar su atención al cliente.
Estas empresas pertenecen a todo tipo de ramas: seguros, retail, finanzas, salud, alimentos, transporte, etc. Todas ellas deberían tener en común una visión: reconocer la importancia de cada conversación como un elemento fundamental en la experiencia del usuario (UX).
El UX se enfoca a que el usuario disfrute lo que compra: es una apuesta necesaria a evolucionar la satisfacción del cliente.
Apostarle a la mejora del UX es una inversión que deja frutos a corto, mediano y largo plazo. Prueba de ello son los datos que recoge el portal especializado UX Beginner:
- IBM asegura que por cada USD invertido en facilidad de uso las compañías recuperaban diez
- La tienda Staples aumentó 500% sus ganancias en línea cuando rediseñó su web con base en metodologías enfocadas en experiencia de usuario
Además, según el Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia de compra de 2020: “Es fundamental (para las empresas) comprender el vínculo entre la lealtad y la manera en que ofrece servicios a sus clientes durante toda su experiencia.”
Entre más satisfecho esté un usuario con el servicio y la atención que recibe de una compañía es más probable que lo recomiende a su círculo cercano, y se convierta en un cliente fidelizado.
Sucede también al revés: incluso un buen producto puede ver dañada su reputación si el servicio y la atención que lo acompaña no es la adecuada: las malas experiencias destruyen.
Un estudio de la consultora PwC indicó que el 32% de los consumidores norteamericanos dejarían de comprar en una marca que “les encante” si tienen una mala experiencia con ellos… en América Latina la cifra sube al 49%.
Un punto importante de la experiencia es que los consumidores quieren usar la tecnología que ya conocen para interactuar con sus marcas. Al pedirle a un nuevo cliente que descargue una nueva aplicación para poder hacer el seguimiento de un pedido, o una aclaración, invariablemente se encontrará con resistencias.
Si, por el contrario, le ofrecemos la posibilidad de realizar peticiones y abrir conversaciones a través de apps que ya usan, como WhatsApp y Facebook Messenger, su experiencia será más natural y agradable.
Y aquí entra el importante uso de los bots conversacionales en el CX, solo por nombrar algunos casos de uso para las marcas que los implementan:
Chatbots como herramienta de marketing
La generación de clientes se puede lograr a través de promociones o contenido de valor que se dosifican a través de conversaciones automatizadas, lo que hace a los bots útiles para el lead generation, la suscripción a boletines promocionales empresariales, o para nutrir una base de datos existente.
Un bot también puede ayudar a perfilar adecuadamente para que cada persona reciba la atención precisa según su etapa en el Buyer’s Journey, por ejemplo: aquellos que detectan las intenciones de compra. Si la intención es alta, se canaliza al equipo de ventas; si esta es baja o media, se agrega a un segmento determinado de campañas de marketing y prepara al usuario para una compra en cuanto sea el momento preciso.
Chevrolet implementó esta estrategia, a través de un bot para calificación de leads con lo cual logró un aumento del 30% en las conversiones al mandar directamente a los perfiles más “calientes” a agentes de venta de las concesionarias, mientras que a los “tibios” y “fríos” se mantuvieron en diferentes campañas de remarketing.
Conversaciones y pagos a través de Whatsapp
Se estima que en México somos 77 millones de usuarios de la Whatsapp, por lo que un bot que integre la posibilidad de pagar por esta vía le daría una enorme ventaja competitiva a la empresa que lo implemente.
La prioridad en temas de pagos está en la seguridad que se le brinda al usuario; para garantizar la confianza de un usuario GUS hace posible desplegar pantallas de pago dentro de la aplicación (webview), que funcionan como una terminal de un software financiero.
De esta forma un cliente puede terminar una compra sin interrupciones en su experiencia y con la confianza de que no escribirá sus datos personales en un chat cuya seguridad podría parecer dudosa.
Bots para Facebook
De las 80 millones de personas con acceso a internet en México, cerca de 79 millones tenemos una cuenta en Facebook, según datos de la misma plataforma (febrero de 2020). Es el mismo caso de WhatsApp, su uso es tan extendido que los usuarios no experimentan una curva de aprendizaje y su experiencia se centra en lo que la marca determine.
Las posibilidades de uso son prácticamente cualquiera que tu empresa requiera para hacer la experiencia de tu consumidor más ágil, sencilla y productiva en todo momento de su Buyer’s Journey: el seguimiento del pedido que acaba de realizar; que solicite su factura; recibir notificaciones de cambios en sus productos; estar enterado de cambios de horario en vuelos o funciones; hacer verificación de recibido; activar la garantía de su producto; opinar sobre el servicio vía encuestas; obtener ofertas de tutoriales, productos, servicios, y más.
Cobranza
De acuerdo con datos del Banco de México, el porcentaje de cartera vencida solo en la industria financiera puede ascender hasta 16.3% en tarjetas de créditos, 15.3% en préstamos personales, 10.8% en préstamos en nómina y 5% en el financiamiento automotriz.
Debido a la pandemia, las pérdidas por cartera vencida en créditos incrementaron: para crédito en consumo supera los 36 mil millones de pesos, para tarjetas de crédito más de 12 mil 700 millones de pesos, y 7 mil 600 millones de pesos en créditos de nómina: ¿cuántos agentes dedica una empresa de cobranza a perseguir los pagos pendientes?, ¿qué porcentaje de ingresos se pierden?, ¿cuánto tiempo puede durar el proceso de recuperación?
Gracias a la automatización de procesos, un bot puede ayudar a gestionar los procesos de cobranza, ya sea a usuarios cautivos, exclientes o socios de negocio en empresas de venta por catálogo en donde se tiene relaciones con miles de socios quienes no son consumidores finales pero sí clientes directos, al reducir el número de personas que se requieren para las gestiones, así como la diversificación de canales para comunicarse con los contactos en esta situación.
El estudio Planeta Chatbot Insights 2020 señala que el 52% de las personas prefieren usar WhatsApp para resolver dudas con una compañía frente al mail o el teléfono. El tema de la atención postventa cobra relevancia en esta etapa en la cual un comprador se fideliza: dar información del estado de sus pedidos, gestionar devoluciones, enviar comprobantes de pago y recibir ofertas personalizadas, puede provocar un mayor Valor del Tiempo de Vida del Cliente (Customer Lifetime Value, por sus siglas en inglés CLV).
Además se puede medir el resultado de la atención a través del Net Promoter Score (NPS), que con calificaciones sencillas (0 al 10), los consumidores son escuchados para perfeccionar el proceso. Toda puede ser posible a través de un canal automatizado que facilita el proceso del cliente e impulsa la reputación empresarial.
Los usuarios ya están listos para las experiencias con base en conversaciones, ya las utilizan en sus relaciones profesionales e interpersonales, solo falta que tu compañía decida cómo quiere mejorar el Customer Experience de los usuarios actuales y futuros.
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