Chatbots inteligentes

¿Cómo obtener más clientes con ayuda de chats en tiempo real?

Equipo GUS · 23 mayo, 2022 · 7 minutos de lectura
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Cuando tus clientes necesitan ayuda, levantar el teléfono quizá no sea su mejor opción, es posible que solo requieran resolver una duda rápida y no tienen tiempo de esperar que un agente les atienda o de escribir un mail. 

Muchas veces, el tiempo que toma una llamada telefónica o escribir un correo electrónico puede convertir una venta potencial en una ventaperdida, o a un fan de la marca en un consumidor descontento.

Y es por esto que los chats en tiempo real se han convertido en la respuesta adoptada por equipos de servicio al cliente como parte de su estrategia de atención eficaz.

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¿Qué es el chat en tiempo real?

También conocido como chat en vivo o live chat, es una forma de enviar mensajes directamente a los usuarios a través de tu sitio web u otras aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp o Facebook Messenger

Los mensajes generalmente son de texto, pero también es posible utilizar imágenes, videos, gifs o stickers, tal como lo hacen los usuarios cuando envían mensajes a sus amigos.

Se llama en “tiempo real” porque tan pronto como un chatbot o un miembro de tu equipo envía un mensaje, este aparece instantáneamente en la pantalla del destinatario y viceversa, y la interacción no tiene tiempo de espera.

¿Cuáles son los beneficios?

Una vez integrado en tus canales de servicio al cliente, el chat en tiempo real puede impactar enormemente. Este impacto puede ir desde la disminución en la carga de trabajo del equipo hasta el incremento en la satisfacción del usuario.

Responde rápidamente a tus consumidores

Uno de los mayores beneficios de este tipo de chat es también uno de los más obvios. Responder a un mensaje en vivo lleva mucho menos tiempo que enviar un correo electrónico o proporcionar información por teléfono.

En promedio, los equipos de atención al cliente tardan 46 segundos en responder a los mensajes de chat en vivo. Esto acelera la resolución de múltiples de solicitudes en el mismo lapso que tomaría responder una sola pregunta por teléfono, al tiempo que los consumidores obtienen respuestas velozmente.

El 24% de las personas encuestadas por Accenture informaron que una de sus consideraciones principales al realizar una compra es la “resolución rápida de problemas”.

Como resultado, las frustraciones tienen menos tiempo para acumularse y los usuarios aprecian que las marcas se preocupen lo suficiente y busquen acelerar la atención al cliente en lugar de dejarlos en espera durante largos períodos.

Si registras el tiempo de respuesta como uno de tus KPIs de servicio al cliente (y definitivamente deberías hacerlo), el chat en tiempo real es una herramienta vital.

chats en tiempo real livechat

Elimina la presión del equipo de servicio al cliente

No todas las consultas de tus consumidores requieren que tus agentes de servicio al cliente abandonen todo y corran al teléfono para atender llamadas potencialmente largas. La mayoría de las dudas que tus agentes manejan todos los días se resuelven al hacer un par de preguntas básicas para recopilar información y solucionar la inquietud.

Pero, ¿cómo saber qué consultas necesitan una llamada larga y cuáles podrían responderse en unas pocas oraciones rápidas?

El chat en vivo puede ayudarte a segmentar a tus consumidores de acuerdo con sus inquietudes. También te permite hacer el cálculo de tiempo que te llevará atenderlos y qué tan compleja es su duda. 

Al desviar las preguntas frecuentes (FAQs) y las soluciones fáciles al chat en vivo, te asegurarás de que tu equipo de servicio al cliente pueda dedicar más tiempo a problemas complejos que sí necesitan una llamada telefónica o un correo electrónico.

Con el chat en tiempo real, las consultas se clasifican fácilmente en tres categorías:

  • Preguntas frecuentes. Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial detectan si la consulta es una FAQ y envían automáticamente una respuesta filtrada para resolver el problema. Si la pregunta es un poco más compleja y necesita que intervenga un agente humano, el chatbot los invita automáticamente a unirse para tomar la conversación.
  • Consultas simples. Estas no son preguntas frecuentes, pero se solucionan fácilmente a través del chat en tiempo real. Tus agentes de servicio al cliente pueden participar, hacer algunas preguntas para obtener claridad del problema y brindar las respuestas que necesitan los usuarios, todo dentro de la aplicación de chat.
  • Consultas que necesitan mayor intervención de los equipos de servicio al cliente. Aunque los agentes no puedan resolver todas las consultas a través del chat en tiempo real, pueden usarlo para obtener más información sobre el problema. Dentro del chat, es posible recopilar datos importantes como números de cuenta, información sobre la consulta y estado de ánimo. Cuando el usuario llama o envía un correo electrónico a tu equipo de atención al cliente, puede omitir esta etapa de recopilación y continuar con la solución del problema sin dar el tratamiento adecuado.

Impulsa las conversiones y fortalece relaciones más profundas

Con las integraciones pertinentes puedes programar el widget de chat en tiempo real en tu sitio web para enviar mensajes a los consumidores en puntos cruciales de su proceso de compra.

Cuando los clientes llegan a ciertas páginas o completan ciertas acciones, pueden comunicarse de manera proactiva para verificar si necesitan ayuda, responder preguntas o proporcionar más información. 

Durante el proceso puedes empujarlos a la siguiente etapa de su viaje de compra. Además, podrás evitar quejas y reducir las tasas de rebote en el sitio web.

chats en tiempo real

Facilita el contacto de tus usuarios hacia ti

¿Te has preguntado cuántas ventas pierdes porque un consumidor tiene una inquietud sobre tu producto pero no encuentra la manera de comunicarse contigo? Incluso buscar el botón “Contáctanos” puede ser una tarea ardua que requiere de varios clics.

¿O cuántos clientes se dicen a sí mismos que te llamarán más tarde, pero nunca encuentran el momento?

Uno de los mayores beneficios del live chat es que elimina la mayoría de las barreras que impiden que las personas se comuniquen con la marca. En lugar de tener que salir de tu sitio web y abrir un correo electrónico o levantar el teléfono, pueden simplemente hacer clic en la ventana de chat y comenzar a escribir para iniciar una conversación.

Con esas barreras eliminadas, los consumidores resuelven sus problemas más rápido, permanecen en tu sitio web por más tiempo y construyen una relación más fuerte con tu marca.

Uso de software de live chat para chatear en tiempo real

El software es, simplemente, la tecnología que permite la mensajería en tiempo real.

Las aplicaciones de live chat hacen más que solo crear un widget de chat para tu sitio web. Cualquier buen software también tendrá una serie de características que tu proveedor debe cumplir: 

  • Una función de chatbot para automatizar las respuestas a las preguntas frecuentes.
  • Seguimiento y análisis de rendimiento para ver cuántas consultas se responden o los tiempos de respuesta. También, la cantidad de tickets resueltos e incluso profundizar en cuándo, dónde y por qué los clientes usan el live chat.
  • Componentes de autoservicio que permitan que los usuarios seleccionen el tema sobre el que quieren conversar para resolver su problema más rápido.
  • Respuestas filtradas que permitan a los agentes en vivo usar contestaciones pre-escritas a preguntas comunes.
  • Disparadores de chat que posibiliten que los agentes envíen de manera proactiva un mensaje cuando completen ciertas acciones o lleguen a ciertas páginas.
  • Integraciones con sistemas CRM y ERP que te ofrezcan ver la consulta de una persona en contexto.

GUS te ofrece una solución de live chat para hacer más fácil y asequible para ti implementarlos en tu estrategia de servicio al cliente. Así como ahorrar tiempos y aumentar la satisfacción del cliente, gracias a que nuestra tecnología cuenta con todas las características necesarias, antes mencionadas. 

Consiste en una interfaz súper simple que te permitirá dar seguimiento en tiempo real a las conversaciones. Además, podrás obtener análisis detallados, crear automatizaciones avanzadas e implementar un chatbot de última generación.

Contáctanos y satisface a tus usuarios en tiempo real.

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