Estrategia de negocio

Cómo mejorar el NPS de tu empresa

Equipo GUS · 26 agosto, 2022 · 5 minutos de lectura
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La satisfacción de los clientes con los servicios que proporciona una empresa es uno de los pilares fundamentales para asegurar la prosperidad de un negocio. En este sentido, aunque la captación de nuevos clientes es un punto importante, retenerlos y conseguir fidelizarlos lo es mucho más. Por supuesto, este no es un proceso sencillo y existen varias formas para conseguirlo. Sin embargo, uno de los puntos más básicos para hacerlo será conocer el grado de satisfacción de tus clientes actuales mediante el Net Promoter Score, un baremo del que incluso hacen uso sectores como el sanitario. Saber interpretar estos datos y conocer cómo mejorar el NPS puede suponer la diferencia entre perder clientes a diario o conseguir crecer de manera exponencial.

Por ello, desde Gus Chat queremos darte algunas de las claves para que la experiencia de tus consumidores haga que no puedan parar de recomendar los servicios de tu empresa.

Cómo mejorar el NPS: No ignores a los clientes con una mala opinión

El primer paso a la hora de abordar la mejora de tu NPS es analizar la opinión de los clientes que han tenido una mala experiencia contigo. Es más habitual de lo que crees que los clientes hablen sobre ti o dejen una reseña cuando su experiencia ha sido negativa en comparación a cuando esta ha resultado positiva. Analizar las malas experiencias no solo te puede conducir a realizar mejoras internas en tu negocio, sino que incluso puede ayudarte a fidelizar a ese cliente que no está contento con tu marca.

Dar feedback a comentarios negativos de forma empática, tratando de ponerte en el lugar del consumidor conseguirá, por un lado, hacer que el cliente sienta que tienes en cuenta su opinión y, por otro lado, minimizará el impacto negativo de las reseñas y comentarios sobre posibles clientes que tengan acceso a estas. No obstante, para que esto funcione deberás actuar lo más rápido posible, dando una respuesta casi instantánea.

Idea un sistema que premie a los clientes que ya te son fieles

Prestar atención a los clientes que tienen una mala opinión para tratar de mejorar no implica que descuides a los que sí tienen una buena opinión sobre tu empresa. Idear un buen sistema de fidelización y de mejora del NPS mediante incentivos puede conseguir que estos incluso lleguen a convertirse en embajadores de tu marca. De esta manera, lograrás atraer nuevos clientes que partan de una imagen más positiva de tu marca y lo reflejen en sus comentarios. Estos, sumados a las opiniones que expresarán dichos embajadores, tendrán un impacto verdaderamente significativo en tu NPS.

Todos en la empresa deben preguntarse cómo mejorar el NPS

Las empresas deben funcionar como un equipo bien coordinado. Un fallo en alguno de los eslabones puede ocasionar la pérdida de clientes. Por ello, uno de los aspectos que deberías abordar a la hora de plantear cómo mejorar el NPS es hacer consciente a todos los empleados de la importancia que tiene la experiencia del cliente. Aunque parece un punto básico, en muchas ocasiones no es un punto que tienda a revisarse con los profesionales que trabajan de cara al público.

A este respecto, una buena manera de trabajar la atención a tu público será organizar reuniones con el personal de manera periódica para conocer posibles puntos de fricción y que todos puedan aportar alguna solución. De esta manera, no solo estarás trabajando sobre la importancia de la experiencia del cliente, sino que estarás fomentando un clima de trabajo en equipo en el que, en caso de que surja algún problema, podrá ser resuelto eficazmente de manera conjunta.

Así mismo, lo ideal es que incorpores la visualización de las métricas sobre la satisfacción de los clientes a la rutina de trabajo de los empleados que están en contacto directo con el consumidor. Conseguirás que estos también se pregunten cómo mejorar el NPS y empiecen a trabajar en esa dirección.

Mantén siempre actualizados tus datos

Independientemente de tu nicho de negocio, el mercado es algo que fluctúa, cambia y evoluciona a grandes velocidades. Esto implica que los datos que tenías hace dos meses, puede que no sean tan actuales como piensas. Reevaluar tu NPS con frecuencia es clave para mantener un proceso de mejora constante por parte de la empresa.

Cómo mejorar el NPS mediante la personalización en las interacciones

Este es, sin duda, uno de los puntos clave para mejorar el NPS de una empresa. Tus clientes tienen que sentir que te estás dirigiendo específicamente a ellos y que estás tomando en consideración el feedback que puedan darte mediante comentarios o encuestas, ya sea este bueno o malo. Para ello, lo ideal es buscar un sistema que no parezca que ofrece respuestas automáticas. En este sentido, o cuentas con un gran sistema de IA que sea capaz de conseguirlo, como la que hemos desarrollado en Gus Chat, o deberás recurrir a un equipo que se encargue de esta tarea. De esta manera conseguirás que las respuestas sean mucho más sinceras por parte del cliente.

En Gus Chat nos esforzamos para ser una algo más que una empresa de chatbots. Por eso, te ofrecemos el mejor sistema de comunicación para transformar la relación con tus clientes. ¡Contacta con nosotros y pídenos tu demostración gratuita!

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