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¿Cómo los chatbots pueden ayudar a mejorar tu customer service?

Equipo GUS · 22 octubre, 2021 · 6 minutos de lectura
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Los chatbots han pasado a formar parte de nuestra vida diaria. Es común entrar a un sitio web y que algún asistente virtual te reciba con el fin de resolver tus posibles dudas antes, durante y después del proceso de compra. Esto es lo que se conoce como customer service.

Cada vez son más las empresas que, conscientes de los beneficios que los chatbots pueden aportar, recurren a la inteligencia artificial que estos asistentes virtuales ponen a nuestra disposición con el fin de mejorar el binomio empresa-cliente. 

Según un reciente estudio de Yahoo Finance, se espera que el mercado de los chatbots crezca de manera exponencial hasta llegar a los 10 mil millones de dólares para 2026. Sin embargo, pese a que los datos son muy alentadores para el mercado de los chatbots, todavía hay empresas que son reticentes a implementar esta tecnología en sus estrategias de venta y fidelización. 

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Principales ventajas de utilizar chatbots en tu estrategia de customer service

Más allá de incentivar la conversación, que es una de las mayores ventajas de los chatbots, integrar a estos asistentes virtuales dentro de tu estrategia de marketing puede aportar muchas ventajas en tu estrategia de atención al cliente.

Beneficios de los chatbots:

  • Posibilidad de atender al cliente fuera del horario comercial. Estar pendientes de las dudas que les surgen a los clientes puede ser agotador, sobre todo conforme tu negocio va creciendo y el volumen de preguntas aumenta. Además, en casos como las ventas online, una rápida respuesta por parte de la empresa puede hacer que el cliente compre o, por el contrario, acabe desistiendo. Para poder dar la máxima cobertura los chatbots son ideales, ya que pueden estar en funcionamiento las 24 horas del día todos los días del año, lo que comúnmente se denomina 24/7/365. 
  • Posibilidad de responder de manera automática las dudas más frecuentes. Es posible que tu departamento de atención al cliente detecte dudas frecuentes y homogéneas en los clientes, preguntas que hacen que se carguen de faena y sus horas no sean tan productivas. Pues bien, se podrían resumir todas estas dudas en la típica sección de las FAQ, pero si pensamos en el cliente y en la tendencia a relacionarse de manera personal con la empresa, esta sección, pese a ser útil, carece de conversación. Justo en este momento es cuando un chatbot puede resultar de mucha ayuda. 
  • Disminuye los tiempos de espera del cliente, ya que las respuestas son prácticamente inmediatas y pueden redirigir a los usuarios hacia donde estos necesitan en escasos pasos. 
  • Posibilidad de conseguir leads cualificados. Un chatbot te puede ayudar a conseguir registros en cada una de las fases del embudo de conversión para que, posteriormente, puedas nutrirlos hasta alcanzar la venta o la fidelización. 
  • Ayudan a proporcionar experiencias únicas al usuario. Gracias a la inteligencia artificial, los chatbots pueden crear experiencias personalizadas para cada usuario. Por ejemplo, recomendando productos relacionados con su última compra. 

¿Cómo mejorar tus chatbots y tu customer service para ofrecer una experiencia perfecta?

Todas estas ventajas pueden hacerte pensar que tienes que implementar ya un chatbot dentro de tu página web o redes sociales. Sin embargo, te recomendamos que pares un momento y reflexiones qué quieres conseguir con el chatbot y cómo quieres comunicarte con tu audiencia. 

Instalar un chatbot sin estrategia es posible que te ayude, pero seguro que no le sacarás todo el partido disponible, por lo que estarás desperdiciando una cantidad de recursos importantes. Frente a esto, ¿qué se puede hacer para mejorar tus chatbots con el fin de ofrecer una experiencia perfecta? 

Algunos tips:

  • Piensa en el saludo. Puede parecer poco relevante, pero va a ser el primer contacto con el usuario y marcará el tono de la conversación. 
  • Intenta no llevar al usuario siempre al mismo lugar y no repetir frases. Entrar en una conversación en bucle puede ser molesto para el usuario, nada productivo ni resolutivo y, por supuesto, puede quitarle todo rastro de humanidad a la conversación ya que se notará que se está hablando con una máquina. Para ello, programa varias frases para las respuestas y optimiza tu árbol de conversación de tal manera que puedas ir ayudando al usuario a avanzar en el proceso de compra. 
  • Plantea la opción de que contacten con el personal de la empresa, si no se pueden resolver las dudas de manera rápida y directa. De esta manera conseguirás que el usuario siempre tenga respuesta y se sienta valorado por la empresa. 
  • No suenes como un robot. Intenta ser cercano e imita la conversación de persona a persona. 
  • Apóyate en recursos gráficos para conseguir una conversación más amena. Gifs, emojis, imágenes… pueden ayudarte a conseguir una conversación diferenciada y más cercana. 
  • Haz test A/B. Hacer este tipo de tests te ayudará a saber qué contenido, frases y árbol organizativo de respuestas suele funcionar mejor a los usuarios. Es posible que a la primera no aciertes, pero con los tests A/B seguro que irás afinando hasta dar con la combinación perfecta. Como consejo, testea solo un ítem cada vez: saludo, frase de cierre, diseño visual de las respuestas, inserción de enlaces… Al hacerlo uno a uno tendrás mejores resultados sobre qué elemento ha sido el diferenciador. 

¿Pueden los chatbots mejorar la experiencia del usuario?

Si has llegado hasta aquí tendrás razones de sobra para ver que los chatbots, siempre que estén bien integrados y desarrollados, pueden ser un factor diferencial de tu empresa para mejorar la experiencia del usuario. Sin embargo, pese a que pueden resultar de gran ayuda, no hay que olvidar que son un complemento y que, para conseguir una mejor experiencia con los usuarios, deberás seguir utilizando otros canales de comunicación. 

Como ves, en el mix está la clave. Si tú también quieres dar el salto hacia un comercio conversacional que ayude a mejorar la experiencia del usuario y que esto se vea reflejado en el aumento de tus ventas online y en mayores tasas de fidelización de los clientes, lo primero que debes hacer es estudiar a tu Buyer Persona para saber en qué medios está y, así, tener cubiertos todos esos canales, bien con medios humanos o bien con la ayuda de chatbots. 

Recuerda que los usuarios buscan cada vez más una cobertura 360 por parte de las empresas, así que, si logras incentivar la conversación en todos los canales en los que esté tu público objetivo y lo haces de manera eficaz, estamos seguros de que conseguirás una mejor imagen de marca que, con el tiempo, ayudará a mejorar los resultados económicos de tu empresa.

¿Te animas a poner ya en marcha tu estrategia de chatbots? Hablemos 🙂

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