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Cómo la tecnología trae las relaciones de vuelta a los negocios

Equipo GUS · 15 abril, 2022 · 5 minutos de lectura
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¿Alguna vez has recibido una oferta de una marca completamente irrelevante y fuera de contexto? ¿Alguna vez te han presionado con un producto que no se ajustaba a tus necesidades?

A pesar de no ser agradable, tampoco es algo terrible… Pero tal vez pueda convertirse en algo grave si resulta que eres la marca que acaba de perder una oportunidad valiosa.

En un mundo de información ilimitada en donde recibimos todo el tiempo miles de millones de estímulos, llamar la atención de alguien es un verdadero regalo. Y resulta vergonzoso para cualquiera –especialmente para las marcas– desperdiciar grandes oportunidades para enganchar a un cliente en el profundo abismo de la irrelevancia.

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Lo anterior hace dudar a los clientes sobre si la marca realmente prestó atención a la conversación, si es que en principio hubo alguna. Esta experiencia puede dejar a los usuarios con el sentimiento de que su tiempo, dinero y esfuerzo no han sido apreciados

Si han sido clientes desde hace mucho tiempo, tales experiencias pueden llevarlos a preguntarse por qué deberían fijarse en una determinada marca si la empresa realmente no los escucha o ni siquiera se preocupa por ellos.

Esto también es (o incluso más) cierto cuando se trata de las relaciones entre propietarios de tiendas familiares y grandes empresas de bienes de consumo masivo.

La realidad es que las relaciones comerciales van más allá de las transacciones, esto debido a que crean impresiones duraderas –que pueden ser difíciles de borrar–, su importancia se ha mencionado millones de veces y se ha explicado diligentemente en el éxito de ventas atemporal de Dale Carnegie ‘Cómo ganar amigos e influir en las personas’ y el concepto perdura a pesar de cómo el mundo ha cambiado desde que se publicó este libro por primera vez.

Pero, ¿y si las relaciones comerciales fueran realmente sobre otra cosa?

¿Qué es ese algo más?

Hace 30 años un empresario y hoy ex presidente de los EE. UU., publicó ‘El arte de la negociación‘, nosotros pensamos que ahora se trata del arte de relacionarse.

Nunca han existido más opciones y alternativas como en la actualidad para que los clientes elijan; basar un negocio únicamente en la “transacción” nunca ha tenido menos sentido. Las relaciones son a largo plazo, se trata de intereses compartidos y empatía.

Las relaciones significa hacer negocios; conllevan a la lealtad, altos volúmenes de relaciones comerciales repetitivas, una mejor ejecución en las ventas, mejora en la reputación de marca, un costo de ventas más bajo y niveles reducidos de pérdida de clientes. 

¡Sí! Las relaciones significan eso y mucho más, ya que en igualdad de condiciones, ¡la relación siempre superará al contrato!

Pero atención, las relaciones requieren inversión, tiempo y atención. Cuando las empresas se preocupan y demuestran un interés genuino en sus clientes, las transacciones resultantes representan un compromiso emocional, ¡uno que puede agregar un 23% de ganancias superiores, de acuerdo con las estimaciones!

Solo es necesario tomar una ruta de ventas con cualquier buen representante de empresas de bienes de consumo masivo (CPG por sus siglas en inglés) para sentir el valor de las interacciones humanas. La relación cercana, confiable, afectuosa y consultiva que se establece entre el representante y el dueño de la tienda muestra su valor desde la primera visita. 

Esta relación es lo que hizo que las grandes CPG fueran genuinamente monumentales y omnipresentes durante el siglo pasado.

La tecnología no mató a la conversación como la estrella

En el corazón de las relaciones y, por lo tanto, de los negocios, se encuentra la conversación. Esa interacción distintivamente humana basada en intereses mutuos y compromiso no es necesariamente para ningún otro propósito más que el de comodidad, compañía y diversión.

Al contrario del éxito de musical de The Buggles, la tecnología no mató a la conversación, todo lo contrario. Esta es la razón por la cual las aplicaciones de mensajería son consistentemente las más descargadas en el móvil.

Volver a poner las relaciones como el centro de los negocios en la era de Internet se trata de aplicar tecnología relevante de manera que elimine las barreras y reduzca la fricción, en vez de complicarla.

El comercio conversacional es solo eso. Está basado en aplicaciones de mensajería populares a las que las personas están acostumbradas y familiarizadas, las mismas que ya usan para chatear con sus amigos, seguir a sus equipos deportivos, compartir sus aventuras de fin de semana, organizar sus salidas nocturnas, etc. 

Este es el verdadero arte de la conversación: no planificada, sincera y profundamente significativa que alimenta las relaciones.

El comercio conversacional devuelve las conversaciones a los negocios con la ventaja de que además se cuenta con los datos, contextualidad y escala ilimitadas. ‍

No seas esa persona…‍

Las marcas deben tener cuidado. La facilidad con la que las empresas pueden comunicarse o, mejor dicho, transmitir información, las ha cegado ante la importancia de escuchar y encontrar áreas de interés mutuo con sus audiencias.

En muchos casos la mayor barrera para la relación es en realidad la transacción misma. Las marcas que se obsesionan con el contrato (antes de la relación) pronto serán descubiertas como el colega ruidoso, egocéntrico y engreído que se obsesiona con sus propias necesidades y se interesa poco por los demás. 

¡No seas esa persona! Es poco probable que tal comportamiento represente la base para una amistad a largo plazo.

Si una marca quiere mantener una relación cercana con sus clientes y si una importante CPG quiere fomentar un vínculo estrecho con sus tiendas comerciales tradicionales e impulsar positivamente negocios saludables para ambos, entonces necesita escuchar. 

Necesita establecer una conversación y apoyarse en la tecnología; tiene que apuntar a replicar a gran escala la estrecha relación de confianza y cariño que la hizo grande y relevante en primer lugar.

¿Escuchas esas conversaciones? Asegúrate de hacerlo. GUS puede ayudarte a replantear tu estrategia de comercio conversacional y aplicarla para que vaya de la mano con tus objetivos.

Hablemos.

Mal escenario

Mejorar las relaciones entre empresa y cliente mal escenario 1
Mejorar las relaciones entre empresa y cliente mal escenario 2

Buen escenario

Mejorar las relaciones entre empresa y cliente buen escenario 3a
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