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Cómo automatizar las conversaciones en Instagram Business API

Equipo GUS · 28 febrero, 2022 · 5 minutos de lectura
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La nueva API de Messenger de Instagram hará que las conversaciones entre tu negocio y tus consumidores sean mucho más interesantes gracias a la integración de soporte y a la incorporación de nuevos elementos conversacionales en la experiencia de mensajería directa. ¿Qué significa esto para tu empresa? ¿Quieres saber cómo automatizar tus conversaciones?

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Soluciones de Instagram Business API para iniciar la conversación

Con estos cambios, tu empresa podrá aprovechar las soluciones de comercio conversacional para administrar las interacciones con tus clientes, no solo en Facebook Messenger sino también en Instagram. 

Las nuevas soluciones de Instagram permiten incorporar asesores de marca para guiar a los compradores, habilitar pagos automáticos de autoservicio a través de Instagram Direct, así como administrar conversaciones según el contexto, los puntos de entrada y las necesidades del cliente. 

Te compartimos algunas de las increíbles funciones del Instagram Business API:

  • Administrar conversaciones de Messenger e Instagram al mismo tiempo, desde la bandeja de entrada.
  • Responder consultas específicas de compradores, impulsar las ventas, generar clientes potenciales y ofrecer atención al cliente de forma masiva a través de mensajes de Instagram.
  • Permitir que los consumidores envíen un mensaje directo e inicien conversaciones desde Instagram Shops, Lives y Stories.
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  • Enviar respuestas privadas a los usuarios que comenten tus publicaciones.
  • Recibir notificaciones de mensajes cuando un consumidor mencione tu marca en su historia de Instagram.
  • Aprovechar los “rompehielos” y las “respuestas rápidas” para ayudar a las personas a responder rápidamente a las preguntas frecuentes, como ¿con qué necesita ayuda?: “Compras”, “Actualización de pedidos”, “Devoluciones/cambios”.
  • Respuesta automática con “Mensajes de ausencia” cuando los agentes estén desconectados.
  • Establecer una ruta para escalar las conversaciones a agentes humanos.
  • Configurar la automatización de chatbots para brindar la opción de autopago, realizar un seguimiento de sus pedidos y responder a consultas frecuentes.
  • Integrar los datos de tus seguidores en Instagram en tu CRM.
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Guía rápida para enviar DMs vía Instagram

El lanzamiento de las nuevas funciones de mensajería en Instagram para las marcas, busca preservar la integridad de la plataforma y brindar una experiencia de alta calidad al usuario. 

A continuación te mostramos una guía paso a paso sobre los requisitos esenciales que debes considerar antes de comenzar.

Paso 1: Verificar la elegibilidad de tu marca para la API de mensajería de Instagram

Las empresas que deseen adoptar la nueva mensajería de Instagram deberán contar con preparación y demostrar que realmente necesitan usar las funciones de conversación avanzadas. Además, deben cumplir con las siguientes condiciones:

  • Tener un alto volumen de mensajes entrantes en Instagram. Estos mensajes deben estar relacionados con los casos de uso relevantes como la consulta previa o posterior a la compra, la generación de clientes potenciales o la gestión general de la comunidad.
  • Contar con suficientes agentes humanos para administrar conversaciones a través de socios de mensajería aprobados por Facebook para la API de mensajería de Instagram.

Paso 2: Capacitar al personal y agentes para la API de mensajería de Instagram

Los agentes humanos son fundamentales en la nueva experiencia de mensajería de Instagram dentro de conversaciones entre marca y consumidor. Por lo tanto, Facebook exige que los solicitantes cuenten con el personal adecuado y se aseguren de que estén capacitados y equipados internamente para manejar las interacciones con los clientes de acuerdo con las mejores prácticas y etiquetas de comercio conversacional. 

Incluyendo:

  • Tiempo de respuesta rápido
  • Saludos y cierres adecuados
  • Respeto a la privacidad
  • Transferencias fluidas de agentes
  • Cambio de canal mínimo
  • Automatización de respuesta caso por caso

Paso 3: Analizar el rendimiento de la mensajería de Instagram y ajustar la experiencia del cliente

Con el lanzamiento de la nueva versión beta de mensajería de Instagram se debe evaluar el rendimiento y aprender de los patrones, casos de uso o contratiempos. Estos se utilizarán para mejorar la experiencia del usuario y agilizar la conversación. Algunas de las métricas de c-commerce para dar seguimiento son:

  • Número de mensajes manejados
  • Tasas de respuesta
  • Mejora en la productividad de los agentes
  • Tiempo de resolución
  • Número de oportunidades de venta.

Paso 4: Solicitar el lanzamiento beta de la API de mensajería de Instagram a través de su socio/proveedor

Las compañías interesadas pueden colaborar con un socio de mensajería de Facebook aprobado, y diseñar el plan de integración completo y el recorrido del cliente. En este sentido, GUS está ayudando a las marcas a:

  • Diseñar el flujo de trabajo de agente y experiencia de usuario.
  • Formar agentes.
  • Diseñar flujos de trabajo de agentes que puedan ser únicos para ellos; por ejemplo: cómo los agentes priorizarán los mensajes, marcarán una conversación como “cerrada”, etc.

Ventajas e impacto

Estas capacidades harán que tu marca en Instagram tenga un mayor engagement y cree una experiencia de usuario excepcional. Además, tu negocio aumentará las oportunidades de venta gracias a la eficiencia de tus flujos automatizados, la predicción del comportamiento de tus clientes (gracias a las métricas) y la optimización basada en datos.

El futuro del c-commerce

Se aproxima un auge de las compras digitales gracias al comercio conversacional o c-commerce, la nueva experiencia de mensajería de Instagram será uno de los catalizadores.

Para que las empresas hagan mejor uso de este fenómeno y obtengan la ventaja de ser los primeros en lograrlo, es imperativo encontrar al socio adecuado. 

¿Quieres explorar cómo puedes aprovechar todas estas soluciones y mejorar la experiencia en la integración de la nueva API de mensajería de Instagram? En GUS podemos ayudarte.

Hablemos.

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