La industria de viajes es uno de los sectores de más rápido crecimiento en todo el mundo. La tecnología ha sido un detonante importante de este crecimiento, tan sólo en México, el Internet y las redes sociales son utilizadas por las autoridades federales como herramientas fundamentales para posicionar y difundir la oferta turística del país.
Según la Secretaría de Turismo, de septiembre de 2015 a junio de 2016 el portal visitmexico.com recibió más de 19.9 millones de visitas, lo que representó un crecimiento de 26.8% respecto al mismo periodo anterior.
Las visitas al portal, de acuerdo con la dependencia, han generado información general de los destinos, actividades a realizar en cada uno de ellos, calendarios y eventos turísticos, datos que han facilitado a los turistas planear sus viajes y comprarlos de manera directa.
En lo que respecta a redes sociales, la Secretaría destacó que la comunidad llegó a 5.9 millones de usuarios, lo que coloca a México dentro de los tres primeros organismos turísticos internacionales con mejor desempeño en línea.
La transformación digital ha hecho posible que la hospitalidad, la experiencia del cliente y el social customer care se conviertan en un negocio redituable. Anteriormente las empresas no invertían de forma directa en estos dos últimos apartados, quedaban sólo como consecuencia de las estrategias empresariales y con suerte obtenían resultados positivos. Actualmente, según Business Insider, 56% de las empresas considera que el social customer care tiene un retorno positivo de inversión, pues puede optimizar costos de operación. Hoy el foco de la industria turística es la experiencia del cliente y la atención y cuidado del mismo.
Este año Deloitte mencionó los grandes retos de la industria turística, entre ellos destacan:
Brindar a los clientes una experiencia diferente y personalizada:
El documento asegura que las empresas de hotelería y viajes deben considerar y comprender las necesidades y deseos de sus clientes. Lo anterior puede representar un desafío ya que los clientes –así como sus preferencias– evolucionan continuamente, como lo hacen las diferentes generaciones. Los millennials (nacidos entre principios de los 80 y el año 2000), por ejemplo, buscan una comunicación personalizada (vía múltiples plataformas digitales), una clara planificación, una correcta ejecución y una auténtica experiencia de viaje.
Las compañías son ricas en información, pero pobres en ideas:
Como se mencionaba al inicio, la tecnología ha permitido que la industria tenga una cantidad importante de datos de sus viajeros, pero no logran aterrizarlos del todo. Según Deloitte, las compañías de hotelería y viajes deben ser capaces de acceder y aprovechar la información correcta en el momento correcto. Las nuevas tecnologías y la creciente digitalización están generando una gran cantidad de información, sin embargo, “más” no necesariamente significa “mejor”. De hecho, muchas empresas de la industria turística son ricas en información pero pobres en ideas, debido a que se les dificulta convertir los datos que tienen en información útil y valiosa para mejorar la experiencia de sus clientes.
Como respuesta a ello, los chatbots pueden convertirse en catalizadores de respuesta a las demandas de una industria que debe transformarse. La experiencia de los clientes puede verse increíblemente beneficiada con el uso de la inteligencia artificial. El hecho de tener información de forma inmediata es el primer gran acierto, entre muchos otros.
Los chatbots podrían ayudar a los viajeros con:
- Información sobre la documentación migratoria
- Tips para tramitar los documentos necesarios
- Datos culturales sobre las zonas del mundo que desean visitar
- Reglas sociales y culturales de la ciudad
- Diccionarios alimentados con el slang urbano
Cosas tan sencillas cómo conocer el clima real antes de abordar el avión o ser notificados cuando su maleta llegue al desembarque evitando largas filas, e incluso (gracias al Internet de las Cosas aplicado en los aeropuertos) el chatbot podría darle al pasajero que ha tomado un vuelo de conexión el estatus de su equipaje.
Con relación a la ingente cantidad de datos poco aprovechada… Hoy sabemos casi todo de quienes viajan, pero es complicado traducir esa información en estrategias que mejoren la experiencia y por ende el progreso del negocio. Los chatbots pueden identificar perfectamente la intención de viaje de las personas:
- Luna de miel
- Viaje de placer
- Viaje de negocios
- Viaje familiar
- Viaje de salud
Y obtener información relevante de cada uno, como los destinos predilectos para cada caso, restaurantes, hoteles, actividades. Por ejemplo, si detectamos que la persona viaja por cuestiones de salud, los hoteles que sugerirá el chatbot seguramente no serán de gran turismo, incluso pueden recomendarse clínicas de rehabilitación, directorios médicos, número de emergencias, farmacias e información importante si es que la persona desea sacar medicamentos que sólo encuentra en ese país.
Lo mismo pasaría con quienes viajan por negocios, posiblemente el bot pueda sugerir tours relacionados con el mundo de los negocios, notificar sobre los meetups, pláticas y eventos gratuitos que sean relevantes para la industria en la que trabaja.
Los chatbots pueden crear una base centralizada de inteligencia que permita a la industria crear alianzas con las empresas indicadas según el motivo de viaje de sus clientes para mejorar y personalizar las experiencias.
