El marketing conversacional es una tendencia creciente que ayuda a los clientes a avanzar a través del embudo de ventas con ayuda de conversaciones en tiempo real entre negocios y usuarios. Asimismo, se le suma la recolección de datos relevantes, la generación de experiencias auténticas (y “humanas)” y el apoyo de automatización conversacional para hacer el trabajo más ágil.
Las conversaciones a través de plataformas como WhatsApp o Facebook Messenger se han convertido en la base para aumentar el pipeline y el retorno de inversión, al mismo tiempo que construye relaciones significativas entre las marcas y sus clientes.
Esta estrategia ha demostrado ser de mucha utilidad en el marketing B2C, ¿pero qué sucede en el B2B? Sabemos que los canales y mensajes cambian cuando dos marcas hablan de negocios entre sí.
Por esta razón, te compartimos los principales hallazgos en el marketing conversacional que te ayudarán a alcanzar a aquellas empresas que desees convertir en clientes y a mejorar cada detalle en tu estrategia.
1. Aumento de la frustración en experiencias B2B
Se ha encontrado que cuando se trata de empresas, la paciencia escasea. Si bien estamos entrenados para responder de la manera más veloz posible a los clientes finales (B2C), en el campo de los negocios entre marcas no siempre sucede lo mismo.
Los datos señalan que la frustración de los clientes B2B ha incrementado en 20% al intentar acceder a información básica, mientras que en la experiencia de navegabilidad en sitio web ha aumentado en 25% y se experimenta un alza de 27% al encontrarse con formularios tradicionales.
Los responsables de las empresas que buscan adquirir un producto o servicio tienden a desengancharse más fácilmente si el embudo es largo y complicado o si tienen que esperar días por una respuesta.
Es momento de transformar cómo las empresas atienden a sus clientes, especialmente a las marcas que, en la mayoría de los casos, buscan relaciones a largo plazo con sus proveedores.
2. Las experiencias auténticas y veloces son la prioridad tanto para empresas como para sus clientes
Los consumidores buscan mejores experiencias digitales con las marcas. Como cualquier cliente, las empresas desean obtener lo que necesitan con poco esfuerzo y esperan rápidas respuestas a sus dudas o requerimientos.
Esta es una de las razones por las cuales el marketing conversacional es la solución:
- El 46.3% de los profesionales del B2B afirman que la principal parte de conversar es aprender más de sus usuarios.
- El 36.2% dice que las soluciones de marketing conversacional proveen una experiencia más auténtica y humana.
- Mientras que el 50.7% reporta que pueden proveer de respuestas más rápidas a las preguntas de sus posibles clientes.
Si los negocios son capaces de otorgar una mejor experiencia a través de todos los canales y de engancharlos lo más pronto posible, los resultados positivos se verán en el corto plazo.
3. La personalización es necesaria
La personalización está ganando terreno en el marketing B2B. La demanda de contenido de valor y mejores experiencias por parte de líderes y tomadores de decisiones está en aumento.
La personalización ya no es más un “nice to have” en las estrategias de marketing conversacional, es una necesidad. Las expectativas de los compradores de contar con experiencias personalizadas crecieron en 26%, lo que habla de la respuesta positiva que tiene la comunicación creada especialmente para cada usuario.
De acuerdo con Folloze Research, el 77% de los profesionales de marketing B2B creen que las experiencias personalizadas mejoran las relaciones con sus consumidores. Además, están seguros de que entregar contenido relevante es una acción que complementa y fortalece el buyer’s journey.
La relevancia de este hallazgo radica en que el engagement logrado a través de la personalización continuará siendo una de las metas más importantes para el marketing conversacional.
4. Pandemia de COVID-19 aceleró la adopción del marketing conversacional
La pandemia aceleró la transformación digital: más negocios han implementado soluciones de marketing conversacional para proveer a sus consumidores de una experiencia holística encaminada hacia la conversión.
- Cerca del 60% de los líderes de marketing en las empresas entrevistadas reportaron haber adoptado el marketing conversacional en respuesta a la COVID-19.
- El 99% lo calificó como una solución de alto valor.
- Alrededor del 50% de los líderes dicen que sus tasas de engagement incrementaron durante la pandemia.
De acuerdo con la consultora Gartner, la COVID-19 incrementó tanto la velocidad como la escala de la transformación digital. En 2021, la mayoría de los expertos en marketing B2B comprendieron que las soluciones de marketing conversacional eran esenciales en su estrategia.
La pandemia forzó a muchas organizaciones B2B a transformarse para capturar el interés de sus clientes, enfrentar el cierre físico de negocios y enganchar nuevos usuarios mediante estrategias innovadoras, al mismo tiempo que entregaban resultados positivos para sus empresas.
5. Soluciones de marketing conversacional con AI están ganando impulso
La Inteligencia Artificial (AI por sus siglas en inglés) es el nuevo horizonte para el marketing conversacional. Hoy, aquellas compañías que son pioneras en el uso de soluciones de AI experimentan un compromiso notablemente mayor por parte del cliente que las emrpesas que aún no la han implementado.
El 82% de las marcas que actualmente utilizan tecnología habilitada por AI, considera que es un activo de alto valor en su estrategia de ventas y marketing actual.
También, los especialistas en marketing que vieron un incremento del engagement gracias al marketing conversacional, a su vez, experimentaron un aumento de la conversión del 56%.
Otros beneficios habilitados por IA reportados fueron:
- La capacidad de calificar a los clientes/prospectos en tiempo real (49 %)
- La facilidad de atraer compradores 24/7 en todo el mundo (41 %)
- Soporte de tickets eficiente con asesoría en línea (35 %)
Gartner confirma esta tendencia y proyecta que la Inteligencia Artificial generará un mercado de $2.9 trillones de dólares. Es momento de buscar soluciones tecnológicas apoyadas por la AI que ayuden a conocer mucho mejor a los clientes y a hacerlos más cercanos a las marcas.
Sin importar hacia qué cliente te dirijas (B2B o B2C) múltiples estudios demuestran que gracias al marketing conversacional es posible crear experiencias personalizadas, incrementar la adquisición, generar un mayor ROI, recolectar más datos útiles, optimizar las acciones repetitivas, ahorrar tiempo y disminuir la posibilidad de error, así como acortar los ciclos de ventas.
¿Estás listo para implementar estos cambios en tu negocio? Los expertos de GUS están preparados para apoyarte en la transición para fortalecer tu estrategia de marketing a través de la conversación y la automatización de chatbots.
Hablemos.
