Cuando hablamos de experiencia del consumidor el envío es una pieza clave, ya que, si bien los clientes forman una opinión de compra durante todo el consumer journey, la entrega es un factor decisivo para generar una recompra, así lo demuestra la encuesta Commitment, Communication and Control: The Modern Customer Delivery Imperative, de la empresa Convey, donde se declara que 94% de los consumidores abandonará una marca después de un proceso de envío decepcionante. Ésta es la razón de que especialistas en logística y distribución requieren de un mayor esfuerzo cuando de entregas se trata.
Las malas experiencias en envío pagan un alto precio que se traduce en pérdida de clientes, las empresas necesitan tecnologías que mejoren el proceso de envío y que sean de fácil integración con el resto de la cadena de suministro, en este aspecto el uso de chatbots abrirá la puerta a nuevas posibilidades tanto para clientes internos como externos, algunas de ellas son:

Experiencia y garantía desde el levantamiento del pedido

Las decisiones de compra ahora están dictadas por factores como el costo de entrega y los niveles de disponibilidad, 40% de los consumidores afirma que la entrega es un factor decisivo en la experiencia de compra, en este punto chatbots juega un rol importante, conectándose directamente con los inventarios de la tienda y ofreciendo una respuesta instantánea, además de la garantía que el producto puede ser entregado en el momento y tiempo solicitado.

Socios y proveedores también tienen expectativas

Para lograr el punto anterior es indispensable tener una perfecta comunicación y sincronía con socios y proveedores, la ayuda de un chatbot conectando cada proceso hará que las empresas de logística y distribución ofrezcan una perfecta visibilidad de la cadena de suministro a sus socios, distribuidores y clientes.

Visibilidad, certeza y respuesta sobre el estatus de cada entrega

La inteligencia artificial de chatbots ligada con sistemas de rastreo satelital permite monitorear los envíos en tiempo real, identificando atrasos y notificándolos a los clientes. Esta acción aumentará la satisfacción de 41% de consumidores, que esperan ser avisados de inmediato en caso de un envío demorado (en este sentido, el género juega un papel importante, ya que las mujeres tienen un 31% de mayor posibilidad en solicitar una notificación).
Otro punto a favor de las plataformas de mensajería es la variedad de contenido multimedia con el que lograrás crear mayor impacto y empatía con tus consumidores al enviar mapas de seguimiento o incluso las imágenes del paquete real.
Los chatbots han llegado a la cadena de suministro y apuestan por convertirse en uno de sus eslabones más estratégicos y redituables, incluso los porcentajes de adopción en la cadena de suministro crecen rápidamente, de acuerdo con investigación realizada por la empresa Eye For Transport, Hot Trends in Supply Chain, en la que se señala en 2016, 79% afirmaban no interactuaban con chatbots en ninguna capacidad, mientras que, en 2017, 51% ya están interactuando con estas plataformas conversacionales.
No queda duda, el envío sí cuenta y cuenta mucho, incluso se ha vuelto una ventaja competitiva cuando se disputa con gigantes como Amazon, así lo afirma Miguel Torres fundador de Shippify:
“En América Latina el promedio de tiempo de entrega al comprar en línea es de nueve días, ¡eso es una locura!, los clientes piensan que para mañana es tarde, en México Amazon tarda normalmente de dos a cuatro días en entregarte lo que compraste, por lo que lograr entregar el mismo día es una de las pocas grandes ventajas competitivas para competirle a Amazon en el corto plazo.”
Los avances en autoservicio es otra de las ventajas que los líderes transportistas están implementando, un ejemplo el Servicio Postal de Estados Unidos, quien ha comunicado que ahora las personas podrán reprogramar en línea los tiempos de sus entregas, para asegurarse que alguien en casa pueda recibirlo.
¿Y tú que estás haciendo para mejorar tus procesos de envío? Te recordamos que la temporada navideña está a la vuelta de la esquina y que 89% de los consumidores han confesado les preocupa que sus regalos navideños lleguen a tiempo.
La industria retail y las empresas de packing y logística suelen tener una relación muy estrecha. Te compartimos nuestro paper sobre cómo los chatbots transformarán la industria de retail y cómo con ello ayudarán a las empresas de logística y harán más eficiente la operación de las cadenas de suministro.

Fuente:

• convey.com
• dropoff.com
• eft.com
• forbes.com.mx