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Tipos de canales de comunicación en la mensajería instantánea

Equipo GUS · 10 marzo, 2022 · 5 minutos de lectura
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La mensajería instantánea es uno de los tipos de canales de comunicación que más usuarios diferentes reúne. Uno de los motivos es la amplia variedad de opciones que existen. Es por ello que las marcas se centran en estos medios que les facilitan la interacción con sus clientes.

La accesibilidad de estos canales y lo amigable de sus interfaces los convierten en la vía idónea para enfocar los esfuerzos de atención al consumidor. Sin embargo, cada opción tiene sus particularidades y, por eso, conviene averiguar cuál es la que mejor encaja con las necesidades de tus clientes.

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¿Qué es la mensajería instantánea?

La mensajería instantánea es una forma de comunicación a través de Internet que ofrece una transmisión instantánea de mensajes de texto del remitente al receptor. La mayoría del software de mensajería instantánea incluye la opción de realizar transferencias de archivos, chat de audio, videollamadas y conferencias, aunque también se pueden realizar otras acciones, como, por ejemplo, compartir escritorios.

Se ha convertido en una de las formas de comunicación más utilizadas durante los últimos años. El 92,3 % de usuarios de smartphones usan este tipo de canales de comunicación, al menos una vez al ms en nuestro país. En España, WhatsApp tiene un 95,7 % de usuarios y Facebook Messenger un 94,2 %, convirtiéndose en las dos opciones favoritas.

Su inmediatez los convierte en la opción idónea para contactar con familia, amigos y compañeros de trabajo, pero también para acercarse a las marcas. Se trata de una noticia positiva, sobre todo si se tiene en cuenta que el tiempo de uso promedio en adultos es de dos horas y media al día.

¿Te imaginas cómo podrían contribuir a potenciar el Servicio de Atención al Cliente de tu empresa?

Chatbots en los diferentes tipos de canales de comunicación

Claro que, no basta con tener presencia en estos medios. Los distintos tipos de canales de comunicación donde la empresa decida hacerse accesible a sus usuarios y clientes deben permitirle ofrecerles el mejor servicio y la respuesta adecuada a sus necesidades en cada momento.

¿Puedes estar disponible y asegurar una atención plena 24 /7?

WhatsApp Business

Esta debería ser tu primera opción, al tratarse de la aplicación de mensajería instantánea más utilizada en el mundo y ser también la favorita en España. Te interesa por su volumen de participación o por lo sencillo que resulta el intercambio de mensajes para los usuarios, que están familiarizados con ella.

Necesitas crear un perfil de empresa (WhatsApp Business) e integrarlo con un chatbot de atención al cliente si deseas:

  • Atender a cualquier consulta o solicitud en todo momento, sin interrupciones.
  • Automatizar respuestas.
  • Recoger datos de cada interacción.
tipos de canales de comunicación

Instagram Messaging

Seguramente ya tengas presencia en esta red con tu empresa y puede que sea la prioridad de la estrategia de marketing. Ahora también puede convertirse en una referencia importante para la atención al cliente.

Te recomendamos que conectes un chatbot a la API de Messenger para Instagram si quieres:

  • Mejorar la experiencia del cliente en este canal.
  • Verificar las cuentas de tus usuarios para añadir una seguridad extra a las transacciones comerciales.
  • Aportarles información de valor, como respuestas a sus consultas, imágenes o vídeos.
tipos de canales de comunicación

Facebook Messenger

Facebook Messenger tiene la ventaja de estar conectada con una de las redes sociales con mayor número de usuarios que existe. Contactar con las empresas a través de este canal es algo natural para quienes dedican varios minutos cada día a bucear por este medio.

Es fácil identificar el perfil de tus clientes en la red e igual de sencillo automatizar la respuesta a las consultas que te envíen gracias al apoyo de un chatbot.

Recuerda que, más importante que tener presencia en todos los tipos de canales de comunicación social, es ofrecer una atención de calidad en los que elijas. La tecnología de inteligencia artificial puede ayudarte a elevar los estándares de la de tu empresa, gracias a los chatbots.

tipos de canales de comunicación

¿Cómo es el canal de mensajería adecuado para la Atención al Cliente?

Aunque existen múltiples aplicaciones de mensajería instantánea, no es necesario estar presente en todos. Es preferible elegir en cuáles puede tu empresa ofrecer el mejor servicio.

Piensa qué canales son los más relevantes para tu público objetivo, evalúa las preferencias de tus clientes, ten en cuenta el producto o servicio que ofreces y, con tus objetivos de negocio en mente, toma una decisión.

Una vez que hayas elegidos los canales, el siguiente paso es centralizar la gestión de las diferentes aplicaciones con una herramienta de conversación. Mucho mejor si asegura la integración omnicanal, así como la sincronización con el CRM.

¿Ya sabes por qué integrar un Chatbot en las aplicaciones de mensajería instantánea?

Está claro: para garantizar la inmediatez en las respuestas, la personalización en la atención en cualquier idioma y la recogida de información procedente de cada interacción. Esta tecnología eleva el nivel de satisfacción de los clientes, a la vez que mejora la experiencia de usuario.

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