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Calidad en las notificaciones de WhatsApp. Límites y consecuencias

Equipo GUS · 29 diciembre, 2021 · 6 minutos de lectura
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CONTENIDO

    Para mantener las mejores prácticas a la hora de enviar mensajes a tus clientes, es muy  importante aprender cómo es que WhatsApp Business API califica las notificaciones, cuáles son los límites y sus consecuencias. 

    En este artículo te compartiremos los puntos más relevantes que debes saber para mantener la calidad de tu comunicación y mejorar día con día el contacto con tus clientes para que la estrategia sea efectiva.

    Calidad de las notificaciones

    Actualmente las pautas del más alto nivel para determinar la calidad de las notificaciones enviadas vía WhatsApp por parte de las empresas puede resumirse de la siguiente manera:

    1. El negocio envía mensajes al cliente.
    2. El usuario reacciona al mensaje.
    3. La reacción del usuario impacta en el Quality Rating del negocio.
    4. El Quality Rating impacta en el nivel de la mensajería y en el estatus del número telefónico de la marca; un Quality Rating bajo dará como resultado una limitación de la calificación hasta que la calidad mejore, de acuerdo con las políticas de WhatsApp.
    5. El límite de mensajes y el estatus del número impacta en las posibilidades del negocio para enviar mensajes a través de la WhatsApp Business API.

    Con estos pasos es más sencillo determinar la calidad de las notificaciones que estás enviando a tus clientes y en dónde debes prestar atención para mejorar la comunicación, de esta forma evitarás que WhatsApp limite el número de notificaciones, así como hacer spam a tus usuarios.

    Nueva llamada a la acción

    Estatus del número telefónico de la marca

    Los mensajes que envías a tus clientes y su reacción determinarán la calidad de tu comunicación, así como el número telefónico que has registrado para enviar notificaciones. A continuación te mostramos las categorías a las que debes poner especial atención.

    Quality Rating

    De acuerdo con la forma en que los clientes de una empresa han recibido notificaciones en una ventana de 24 horas, se califica la calidad de los mensajes en tres niveles: alto, medio y bajo. Próximamente los negocios contarán con un historial de Quality Rating de hasta 30 días.

    Límite de mensajes

    Determina a cuántos usuarios únicos puedes enviar mensajes cada día. Los tres niveles (Tier) son:

    • Tier 1. 1K usuarios únicos
    • Tier 2. 10K usuarios únicos
    • Tier 3. 100K usuarios únicos

    La calificación para limitar mensajes es un reforzamiento sistemático para incrementar la calidad en la plataforma; todos los negocios comienzan en Tier 1 y se califican desde la primera notificación enviada. 

    Para subir de nivel de Tier, el Quality Rate debe mantenerse entre medio y alto durante un periodo de siete días en el que el usuario haya recibido notificaciones de la marca. Además, la plataforma indica que por lo menos deberán transcurrir 48 horas desde el último upgrade de Tier. 

    Cuidado, con el uso de malas prácticas al enviar notificaciones es posible disminuir de Tier: si la plataforma califica una baja calidad en el Quality Rate, si el estatus cambia de conectado a marcado (flagged) o si el Quality Rate no mejora a medio o alto en un periodo de siete días se limitará el número de mensajes. 

    El límite de mensajes está basado en la actividad de las últimas 24 horas; un negocio puede enviar un mensaje a 500 usuarios en el día 2 a la 1pm y a otros 500 usuarios en mismo día a las 1:30pm, repetir dicha acción y en solo dos días incrementar su Tier, cuidando la calidad de las notificaciones enviadas.

    Día 1 Día 2Día 3
    1pm1:30pm1pm1:30pm1pm
    Número de usuarios500500500500500
    Número total de usuarios (acumulado por día) 5001k1.5k 2k2.5k
    Límite de mensajes1k1k1k1k1k
    TIER 1TIER 2

    Upgrade

    El límite de mensajes incrementó en el día 3 debido a que el negocio alcanzó 2 mil usuarios, (duplicó el número de usuarios).

    Status

    Para continuar con la evaluación de los mensajes enviados, WhatsApp Business API cuenta con un tercer indicador: Status.

    • Marcado (Flagged)

    Este es un estado de advertencia que ocurre cuando el Quality Rate alcanza el nivel más bajo (rojo). Si este no mejora en un periodo de siete días, el número telefónico del negocio será disminuido de nivel en su límite de mensajes. 

    • Restringido

    Este estatus indica que el número de teléfono de la marca ha alcanzado su límite de mensajes.

    Además se contemplan estados de conectividad para el envío de mensajes: pendiente, conectado o fuera de línea.

    Emails y notificaciones a la marca

    Con el objetivo de que mantengas tu comunicación vía WhatsApp saludable y de buena calidad, la plataforma cuenta con un sistema de notificaciones al negocio a través del Business Manager o e-mail registrado. 

    La plataforma te avisará si el estatus de tus mensajes cambió a Marcado, si tu límite de mensajes está cerca de ser disminuido, si el status cambió a restringido o si tus plantillas fueron aprobadas o rechazadas.

    Mejores prácticas

    Para conservar una buena calificación de tus mensajes en el Status o mejorar tu calificación en la plataforma, sigue estos consejos:

    1. Identifica plantillas problemáticas

    Si tu estatus ha sido marcado como flagged, revisa las plantillas subidas en los últimos siete días o si alguna de ellas ha incrementado el volumen de usuarios significativamente.

    2. Confirma siempre el opt-in del usuario

    Recuerda siempre contar con plantillas para que tus usuarios hagan opt-in.

    3. Evita enviar mensajes de bienvenida sin contexto

    Provee siempre de contexto a tus usuarios al momento de enviar la primera notificación, intenta personalizar el mensaje o ser muy claro en la comunicación.

    4. Sé inteligente en la frecuencia de envío de mensajes

    Siempre pregúntate si estás enviando demasiados mensajes al día a un mismo usuario y procura siempre enviar comunicaciones relevantes.

    5. Optimiza el comportamiento de tu asistente virtual

    Escucha a tus usuarios, agrega las respuestas adecuadas si se suman más preguntas frecuentes y siempre programa una salida para hablar con un operador humano.

    6. Notificaciones

    Asegúrate de encender las notificaciones en tu Business Manager para mantenerte informado de algún problema y así atenderlo a la brevedad posible. 

    Por último, recuerda siempre revisar la calidad de tus plantillas para que estas sean aprobadas sin problemas y así continúes enviando notificaciones vía WhatsApp para cerrar más ventas, atender mejor a tus clientes e incrementar la reputación de tu marca. 

    ¿Deseas saber más? Los expertos de Gus están listos para atenderte.

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    Equipo GUS

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