Chatbots inteligentes

Buenas prácticas para transferir un chatbot a un humano

Equipo GUS · 12 mayo, 2022 · 5 minutos de lectura
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    En ciertas ocasiones, cuando las preguntas o consultas de los clientes son demasiado complejas para resolverlas mediante una conversación con un asistente virtual, es necesario transferir un chatbot a un humano

    Esto significa pasar toda la conversación desde este chatbot a un agente humano evitando que el cliente llegue a frustrarse. ¿Quieres saber cómo puedes hacerlo? Sigue leyendo para descubrirlo. 

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    Chatbots vs humanos: ¿quién atiende mejor al cliente?

    Lo cierto es que los chatbots ofrecen muchas ventajas respecto a los operadores humanos en lo que a atención al cliente se refiere. Sin embargo, los humanos son capaces de gestionar casos que a los bots se les escapan. Veamos las ventajas de una y otra opción según distintos parámetros: 

    • Velocidad: los chatbots son mucho más rápidos que los humanos a la hora de responder a las preguntas y consultas de los usuarios. Especialmente a aquellas cuestiones más comunes y repetitivas. 
    • Complejidad: aunque la Inteligencia Artificial aplicada a los chatbots los vuelve capaces de comprender y solucionar cuestiones cada vez más complejas, estos todavía tienen límites. Por ello, los casos muy complicados se gestionan mejor cuando los asistentes son humanos. 
    • Multitarea: a la hora de realizar varias tareas al mismo tiempo, los chatbots funcionan mejor ya que son automáticos y pueden atender a varios clientes a la vez. 
    • Gestión de la frustración: por otro lado, un humano puede gestionar de forma mucho más eficaz a un cliente que se siente frustrado con la empresa o con las soluciones propuestas por los chatbots. 
    • Reclamaciones: en el caso de las reclamaciones, los humanos son capaces de evaluar el estado de un producto y decidir sobre una posible devolución. Esto es algo que los chatbots, de momento, no pueden hacer. 
    • Costes: los asistentes virtuales ofrecen atención al cliente 24 horas 7 días a la semana. Es decir, que reducen el número de tickets pendientes de ser resueltos, así como el número de agentes humanos necesarios para poder atender las necesidades del proyecto. 

    En conclusión, dado que a veces es necesario transferir en vivo conversaciones de un chatbot a un humano, lo ideal es contar con bots y con un mínimo de asistentes humanos. 

    ¿Cómo se transfiere una conversación de un chatbot a un agente humano en vivo?

    La transferencia de un chatbot a un humano en vivo tiene lugar en dos pasos: 

    • En primer lugar el cliente debe elegir cambiar el chatbot por un asistente humano. Para ello debes habilitar esta opción determinando ciertas palabras clave e informar al cliente de que debe escribir esa palabra en el cuadro del chat para efectuar el cambio. También puedes entrenar al chatbot para que detecte cuándo el chat no está progresando hacia una solución adecuada, y que entonces este le ofrezca al usuario la opción de cambiar a un agente humano. 
    • En segundo lugar el agente recibirá una notificación. La transferencia se realizará en la misma ventana del chat, donde el agente podrá ver la transcripción del problema del cliente tal y como este la escribió. 

    Por otro lado, si esta solicitud se realiza fuera del horario de atención al cliente, en la pantalla deberá aparecer un mensaje pidiendo disculpas al cliente y animándolo a que repita la operación en horario de atención. 

    Buenas prácticas para transferir una conversación de un chatbot a un agente humano

    Como ves la transferencia de un chatbot a un humano es sencillo, pero para que el cliente quede satisfecho con la atención prestada es imprescindible que las empresas sigan unas buenas prácticas que son: 

    • No hagas esperar al cliente para ofrecerle la opción del agente humano: dale esta posibilidad desde el inicio para que sienta que tiene el control y para que no se frustre si no consigue solucionar su problema con el chatbot. 
    • Evita que los clientes deban repetirse: para que los clientes no se vean obligados a repetir lo que han escrito en el chat al agente humano, el centro de contacto debe asegurarse de que los bots capturan toda la información que está volcando el cliente para luego transferirla al agente humano. 
    • Diseña bots que realicen conexiones complejas: cuando más complejas sean los conexiones que pueda establecer un chatbot, más fácilmente resultará la transferencia de un chatbot a un humano en lugar de ofrecer respuestas que no sirven para solucionar las dudas o requisitos de los clientes. 
    • Haz que la conversación con el chatbot sea lo más humana y natural posible: de esta forma el paso del asistente virtual al humano se notará poco y el cliente no tendrá la sensación de que sus dudas iniciales eran menos importantes antes que después.  

    Siguiendo estas buenas prácticas la transferencia de un asistente virtual a uno humano en vivo será fluida y el cliente no se frustrará. De esta forma la atención al cliente será óptima y la experiencia con la marca, satisfactoria. Y esto es imprescindible de cara a la fidelización de clientes y al engagement.

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