La posibilidad de crear un menú de opciones en WhatsApp se ha convertido en un servicio clave de marketing conversacional, con el que conseguir muchísimos beneficios, sobre todo en comparación a las alternativas tradicionales de servicio al cliente a través de este sistema de mensajería.
Las diferentes posibilidades de implementar los botones de WhatsApp de respuesta y los menús de lista ofrecen infinidad de ventajas, pero sobre todo es destacable cómo amplían la efectividad de este servicio y consiguen retener a los clientes, mejorando así su experiencia comunicativa con la empresa.
Botones de WhatsApp: beneficios de crear un menú de opciones
Los botones de WhatsApp representan una útil herramienta de interacción con el cliente. Nuestra experiencia de uso para empresas de distintos sectores, nos permite identificar sobre todo 4 beneficios clave:
1 – Mejora la comprensión del usuario en WhatsApp
A la hora de comunicarse con un asistente virtual (como el desarrollo en auge de chatbots) podemos aprovechar muchos recursos. Si implementamos los botones interactivos de WhatsApp, tanto con un menú de opciones en forma de lista como con botones para responder, los usuarios tienen una mayor comprensión de la conversación y mejora la eficiencia del sistema.
Esto podemos comprobarlo porque con estas soluciones se reduce la tasa de abandono en los chats, uno de los mayores riesgos a los que se somete este servicio de atención al cliente.
2 – Mejora la tasa de conversión
La práctica ha demostrado la eficacia del sistema. Cuando se crea un menú de opciones de WhatsApp y se muestra al usuario cada una de las alternativas en forma de botones y listas, los clientes perciben mucho más fácil elegir entre ellas.
Con esta estrategia, se mejora el canal de comunicación y de ventas, permitiendo un flujo sostenido de la conversación hasta el paso final, que en muchas ocasiones supone una conversión al objetivo planteado
3 – Servicio personalizado
A la hora de crear un menú de opciones en WhatsApp hay que realizar una planificación detallada de hacia dónde se puede dirigir la conversación. Este análisis de cada fase, permite intercambiar el contenido de los mensajes de las listas e incluso las respuestas con botones, que pueden personalizarse en función de lo que el cliente va solicitando.
Así se garantiza un servicio personalizado que el usuario va a percibir de forma positiva, además de confirmar que su solicitud o petición está siendo atendida, en base a lo que realmente necesita.
Por ejemplo, con una sencilla lista es posible compartir citas disponibles que hay en una agenda o mediante un botón mostrar la dirección de envío utilizada en una compra anterior, por si quiere volver a aprovecharse en una compra online.
4 – Sin necesidad de plantillas
Es posible aprovechar mensajes interactivos de WhatsApp sin necesidad de crear plantillas o conseguir aprobaciones previas de la plataforma. Por tanto, el diseño de estas estrategias puede abordarse de forma rápida, personalizada y enfocada al interés comunicativo que se tenga.
En conjunto, estos cuatro beneficios consiguen una mejora sustancial respecto a la atención al cliente y es que se atiende una necesidad puntual de forma directa. En consecuencia, se mejora su fluidez en la comunicación, se ofrece un servicio más cómodo, una mayor rapidez en la conversación y, finalmente, se ofrece la mejor experiencia posible.
Características clave para crear el menú de opciones de WhatsApp
Es evidente que los servicios de conversaciones automatizadas con WhatsApp han conseguido un avance importante en la forma de interactuar con los clientes.
Es un punto de partida que seguro que va a evolucionar progresivamente, pero de momento podemos aprovechar todo su potencial, si conocemos todas las características clave para crear un menú de opciones de WhatsApp.
Para empezar, debemos saber qué herramienta estamos utilizando en cada momento. Los botones de respuesta permiten crear un menú de opciones con 3 alternativas diferentes y una ventana de respuesta que permanece activa para el usuario durante 24 horas.
Su funcionamiento es similar al de los botones de respuesta pre cargados en plantillas de respuesta rápida, pero a diferencia de éstos, no necesitan aprobación previa.
Otra característica importante es que estos botones de respuesta pueden cambiarse en función de las respuestas del cliente, lo que aplicado a bots personalizados mejora de forma considerable la interacción con el usuario y consigue una mayor efectividad.
Es cierto que el usuario no puede elegir más de un botón a la vez, algo que debemos tener presente a la hora de formular los menús de opciones en WhatsApp. Sin embargo, sí existe la posibilidad de volver al menú anterior y cambiar la selección realizada por una nueva.
Si lo que necesitamos en realidad es la posibilidad de aprovechar opciones múltiples, en estos casos se recomiendan los mensajes en lista.
Finalmente, es importante saber que los botones de respuesta también pueden ser creados por agentes humanos en tiempo real si es necesario.
Si aprovechamos todas estas características para crear menús de opciones de WhatsApp con botones de respuesta, conseguiremos reducir la tasa de abandono e incrementar las conversaciones realizadas en una automatización.
¿Qué son los mensajes con listas en Whatsapp?
La otra opción que tenemos disponible es la de crear mensajes con listas en Whatsapp, otra modalidad de menú de opciones, que ofrece ciertas diferencias con respecto al botón de respuestas.
Con los mensajes con listas tenemos menos limitación de respuestas. Podemos crear hasta 10 opciones para que así el cliente escoja aquellas que desea y que encajan mejor con sus preferencias. Es una alternativa mucho más cómoda y comprensible que la que ofrecen las respuestas con mensajes de texto.
Estas son algunas de sus principales características:
- Puedes crear tu menú de opciones con lista de forma totalmente personalizada, en base a las respuestas y necesidades del cliente.
- Cada opción permite la inclusión de una descripción dedicada que facilita la comprensión al usuario.
- Como con los botones de respuesta, se pueden usar sin plantillas pre aprobadas.
- Puedes aprovecharlas para lo que quieras: para ofrecer al cliente distintas opciones de compra, de solicitud de información, reserva de citas o hasta se puede vincular a servicios financieros y permitir, por ejemplo, el bloqueo de una tarjeta de crédito.
- Sirve también como antesala al contacto directo con un agente humano, ofreciendo así una respuesta inicial que facilite mejor el tratamiento de la consulta. De igual forma, también se pueden combinar con los flujos de los botones de respuesta.
- Si bien no permiten (de momento) la inclusión de imágenes o vídeo, solo texto, sí que enriquecen mucho más las opciones del cliente más allá de respuestas como un “sí” o un “no”.
Cómo crear un menú de opciones de WhatsApp con botones interactivos para estrategias Call to Action
Los menús de opciones de WhatsApp demuestran una excelente efectividad cuando se quiere aprovechar una estrategia Call to Action (CTA), tanto si hablamos de dirigir al usuario a un sitio web como para incentivar una llamada directa.
Actualmente es posible emplear botones Call to Action con hasta 3 finalidades diferentes:
– Llamar por teléfono: el cliente puede escoger esta opción para hacer una llamada al teléfono predefinido que se haya configurado.
– Visitar un sitio web: mediante el clic sobre un enlace que redirige al usuario a la dirección deseada.
– Visitar un sitio web que ha sido personalizado: con un funcionamiento similar al anterior, pero dirigiendo al usuario a un sitio web desarrollado a tal efecto, con el fin de resolver la consulta del cliente o facilitarle la información solicitada.
Si quieres aprovechar todas las posibilidades de un menú de opciones con WhatsApp, desde Blip podemos diseñar una estrategia de comunicación efectiva, con la que contar con todas las ventajas de herramientas innovadoras como las que nos ofrece el sistema de mensajería.
A modo de ejemplo, compartimos estos casos reales que ayudan a ver reflejado de forma detallada cómo aprovechar estas opciones de WhatsApp en distintas conversaciones entre empresa y cliente:
- Mensaje con el objetivo de recuperar un carrito abandonado.
- Mensaje con el objetivo de calificar un lead.
- Mensaje con el objetivo de lanzar un nuevo producto.
En nuestra web encontrarás más casos de éxito reales, algunos específicamente vinculados a estrategias de atención al cliente mediante WhatsApp.
Mensajes en lista vs. Botones de respuesta
Es interesante conocer las similitudes y diferencias entre mensajes en lista y botones de respuesta, para crear el menú de opciones apropiado en cada caso.
En primer lugar, ambas estrategias tienen algunas características en común:
- Ofrecen al usuario una ventana de 24 horas para ofrecer una respuesta.
- Se pueden desarrollar sin necesidad de plantillas, en tiempo real y en base a las respuestas del cliente.
- Son aplicables para solicitudes genéricas o personalizadas.
Ahora bien, en sus diferencias encontramos los aspectos más interesantes para elegir una u otra en cada ocasión:
- Experiencia del usuario: los botones de respuesta ofrecen distintas opciones a elegir que se ven al instante, mientras que la otra alternativa presenta una lista desplegable en pantalla.
- Número de opciones: los botones de respuesta pueden ofrecer hasta 3 opciones diferentes, mientras que los mensajes en lista amplían esta posibilidad a 10 posibilidades y permiten una línea descriptiva para cada una.
- Recomendación de uso: es preferible aprovechar los botones de respuesta para cuando se buscan respuestas rápidas y flujos dinámicos y escoger los mensajes en lista para ofrecer mayor número de opciones o donde se requiere más contexto.
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