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3 características que debes considerar al momento de elegir un proveedor de chatbots

Según Hubspot 71% de las personas están dispuestas a usar aplicaciones de mensajería para obtener asistencia al cliente porque quieren que su problema se resuelva rápidamente. Mientras que una investigación de Forrester mostró que 5% de las empresas en todo el mundo estaban usando chatbots de forma regular en 2016, 20% las estaba probando y 32% planeaba usarlas o probarlas en 2017.

Si bien los chatbots tienen una demanda a la alza, también es cierto que elegir proveedor no es tan sencillo. ‘¿Cuáles son las principales diferencias entre uno y otro?’ ‘¿Qué características debo considerar para elegir a un proveedor?’ Son algunas de las preguntas que surgen al momento de decidir.

Primero, es importante definir la estrategia y saber qué necesidades principales resolverá el chatbot. Te recomendamos leer la nota: 5 pasos antes de implementar un chatbot en tu empresa, en ella encontrarás información importante para analizar a tu cliente potencial, fijar objetivos, definir el tipo de chatbot que necesita tu empresa y cómo trazar la experiencia que quieres ofrecerle a tus clientes.

Ahora ¿cómo elegir un proveedor que se adapte a tus necesidades? En el mercado existen diferentes tipos de proveedores, aquí alguno de ellos, sus pros y contras:

 

– Grandes empresas: aquí encontramos empresas como Watson de IBM (Cognitiva) o Inbenta que por un largo rato han trabajo en temas de inteligencia artificial. Un proveedor tan robusto como estos suele ser poco ágil en tiempos tanto de desarrollo como de cambios, sus costos son elevados, la atención no es tan personalizada y la posibilidad de tener un desarrollo de la mano con ellos puede ser complejo por su estructura. Los tiempos de desarrollo rondan entre los 6 y 12 meses, mientras que un set-up suele superar los 2 millones de pesos. Beneficios: el renombre de una empresa de la talla de IBM y la penetración en diversos países.

 

SaaS (Software as a Service): estas compañías se encargan de crear una plataforma de chatbots para que las empresas fabriquen sus propios bots y cobran una renta mensual por ellos. Un proveedor SaaS no construye chatbots a la medida sino que replica sus modelos. Si buscas que tu chatbot ejecute acciones puntuales y sencillas sin duda esta es una buena opción para ti, pues su tiempo de desarrollo dependerá de tu equipo de marketing o tecnología, sin embargo te perderás un poco de la consultoría y guía que un proveedor orientado a tu proyecto puede darte, así como de integraciones complejas o adecuaciones puntuales que se ajusten a tus reglas de negocio. Con este tipo de servicio el cliente se adapta al producto, no el producto al cliente.

 

– Agencias especializadas: estas empresas, como el caso de Gus Chat, suelen tener equipos pequeños de trabajo dedicados al cliente, son proveedores con costos accesibles, tiempos sensatos de implementación y llevar una integración de la mano con ellos es un must. Sin embargo, si buscas una actividad sencilla (muy puntual) para tu chatbot sin mayor escalabilidad el servicio puede no adaptarse a ti, también si necesitas implementarlo en otros idiomas que no sea el español estas agencias no son tu opción. Finalmente, suelen usar tecnología propia, no utilizan tecnología de terceros, para algunos eso es un factor a favor, pues explotan las posibilidades de los nuevos desarrollos, pero otros prefieren el renombre de alguna gran empresa.

Una vez que detectes a los principales players de la industria es importante que busques los siguientes componentes en su tecnología:

 

1. Administración

Busca un proveedor flexible, aquellos que dependen cien por ciento de machine learning suelen tener complicaciones para expandir su algoritmo. Agregar nuevos flujos puede tomar un par de meses en lugar de un par de semanas. Tener un proveedor enfocado en el aprendizaje automatizado y aún supervisado ayuda a que el desarrollo de los chatbots sea mucho más rápido ya que desde un inicio son construidos con base en las reglas del negocio del cliente.

Otros proveedores dejan el aprendizaje del chatbot en manos de sus clientes, no siempre es la mejor alternativa si estás buscando que un bot solucione problemas y no que reste horas de tu equipo de desarrollo, en estos casos es el cliente quien tiene que entrenar al bot con todas las cosas que no comprendió. Las grandes empresas no integran estos aprendizajes a los flujos, únicamente le dan al cliente un desglose con los datos de los errores que cometió el bot.

Otro punto clave en la administración es que tu proveedor debe facilitar la cooperación bot-humano humano-bot a través de una consola de atención híbrida, sin que el operador humano pierda contexto de la conversación para que pueda brindar una solución puntual al usuario.

 

2. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) en español

Primero, entendamos que el PLN es un campo de las ciencias computacionales que combina la inteligencia artificial con la lingüística aplicada con el objetivo de hacer posible la comprensión del lenguaje a través de un programa.

¿Cómo funciona el procesamiento de lenguaje natural?

Poniendo como ejemplo a Gus Chat, el procesamiento del lenguaje natural funciona gracias a un motor de detección de intenciones y un motor de detección de entidades. Las intenciones son todo aquello que quiere hacer el usuario, por ejemplo: comprar, informarse, comprar, reservar, mirar opciones, etc.

Las entidades son los objetos a los que se refiere al usuario cuando emite su intención. Podemos describirlos también como los servicios y productos. Por ejemplo: boletos, hoteles, datos como horarios o sucursales, etc.

Las grandes empresas pueden ofrecer más de 25 idiomas gracias a la traducción, estos proveedores no tienen una comprensión avanzada del lenguaje en español y es complicado que sus chatbots entiendan frases coloquiales o muy puntuales según el idioma. La tecnología de estas empresas es capaz de detectar patrones y ofrecer una respuesta según la información que tenga almacenada. Su tecnología resulta funcional a la hora de responder puntualmente, sin embargo su método de desarrollo hace muy complicado llevar flujos a un siguiente nivel como consultas, cotizaciones, etc. Si el usuario no pregunta algo tal como el chatbot fue programado para responder no podrá comprenderlo.

Si quieres un chatbot en español busca una empresa que su desarrollo esté pensado para el mercado hispanohablante.

Si estás interesado en la tecnología de Gus Chat te recomendamos leer La receta secreta de Gus Chat y ¿Los chatbots deben saberlo todo?

 

3. Memoria

Muchos de los proveedores de chatbots no incluyen dentro de su tecnología la capacidad de recordar, sin ella es muy fácil que los bots pierdan el contexto.

Los chatbots de Gus utilizan una memoria que les permite entender el contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho. Por ejemplo, en nuestro bot de Cinépolis, si un usuario escribe “De qué trata Thor?” el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor reconocerá que Thor es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis y se la regresará al usuario.

Si el usuario escribe después  “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, y al no dar información nueva sobre qué película, el bot asumirá que la persona sigue hablando sobre la anterior y brindará opciones de las funciones disponibles.

Finalmente, es importante evaluar: costo – beneficio, tiempos de implementación, mapeo de actualizaciones y soporte. El seguimiento que te dé el proveedor de chatbots es primordial, pues esta tecnología está en constante evolución y para que la experiencia sea sobresaliente debe estar actualizando según las necesidades de la empresa, sus reglas de negocio y las demandas de los clientes.

 

 

Aviso oportuno para el sector inmobiliario: duplica tus leads con chatbots

Los rótulos de “Se vende” y “Rento esta propiedad” se han quedado atrás, al igual que el ancestral aviso oportuno del periódico. Hoy gracias a los millennials, el sector se ha digitalizado, y hacer clic con un inmueble apenas requiere de unos minutos. Millennials, Baby boomers, generación X, 80% de los compradores buscamos su casa en línea. Un arma de doble filo para los agentes inmobiliarios, ya que, si bien digital les ayuda a capturar muchos más prospectos, un bajo ancho de banda les impedirá dar la respuesta y seguimiento adecuado, provocando una mala impresión y seguramente una pérdida total del prospecto.

Los millennials representan el 68% de las compras, y aunque muchos los creen una generación exigente y complicada, con suficiente información oportuna lograrás tenerlos de tu lado: número de años de la vivienda, habitaciones, imágenes de las habitaciones, préstamos hipotecarios válidos, cuotas de mantenimiento, horarios en que se puede conocer el inmueble o incluso la generación de una cita o llamada. Y para lograrlo no necesitas un arsenal de agentes dedicando toda su jornada laboral a responder las demandas de tu website y redes sociales, basta el poder de un chatbot para dar respuestas rápidas o compartir información relevante.

El uso de chatbots no sólo ampliará tu ancho de banda, sino que fortalecerá el engagement con tus prospectos y duplicará tus leads, así lo afirma el website de channelsbots: los bots reducen hasta un 40% de la jornada de los agentes inmobiliarios, a la vez que duplican el número de leads generados, es decir: si antes tus agentes generaban 20 leads calificados con chatbots contarán con 40.

¿Y qué es lo que hacen los chatbots para provocar estos beneficios?

Brindan respuestas rápidas y 24/7

Atender la solicitud de un prospecto en menos de 60 segundos te dará un 95% de probabilidad de respuesta. Contactarlo 5 minutos después reduce el porcentaje a un 80%, mientras que, si te pones en contacto hasta el día siguiente, tardará en recordar quién eres, además que probablemente habrá consultado 5 inmobiliarios más. La inmediatez y disponibilidad 24/7de chatbots te puede posicionar en las primeras opciones de tus prospectos, sin importar la hora y el día en que te consulten.

Convierten prospectos en leads calificados

De acuerdo con la National Association of Realtors 72% de agentes inmobiliarios declararon estar insatisfechos con el número de clientes potenciales que genera su website, en este sentido la inteligencia artificial de chatbots podría incrementar no sólo la captura de prospectos, sino también, avanzaría con el perfilamiento, al realizar las preguntas necesarias para crear un perfil de cliente potencial: ¿cuentas con un crédito? ¿Qué porcentaje de tu salario inviertes en renta? ¿Cuántas personas dependen de ti? ¿Qué tipo de enganche buscas?

Conectan a través de contenido de valor

Una estrategia de nurturing incrementa el número de prospectos, además que aumenta el engagement con tu marca, a través de un chatbot puedes compartir contenido relevante como tips financieros, claves para ahorrar en escrituración, o las mejores zonas para invertir, el punto es que cuando tu prospecto esté listo para tomar una decisión tu marca esté presente.

Los millennials ya suman 39 millones de habitantes, y se han convertido en una generación sumamente retadora y atractiva para el sector inmobiliario, ya que cambian de casa en promedio 7 veces en su vida, además 95% de sus búsquedas comenzará en internet. ¿Tu empresa está lista para atender a esta generación?

Antes de contestar toma en cuenta que de acuerdo con el último Social Media Benchmarks Report de Hubspot el engagement que el sector inmobiliario tiene con sus consumidores es el más bajo a nivel industria, con un promedio de .45 de interacciones por semana, ¿consideras que estás haciendo el esfuerzo adecuado para conectar mejor con tus prospectos en redes sociales?

Descarga nuestra infografía Tipos de chatbots. ¿Cuál necesita tu empresa? y descubre el poder que la inteligencia artificial puede detonar en tu inmobiliaria.

 

Fuentes:

 

Chatbots: el eslabón que las empresas necesitan para mejorar sus envíos

Cuando hablamos de experiencia del consumidor el envío es una pieza clave, ya que, si bien los clientes forman una opinión de compra durante todo el consumer journey, la entrega es un factor decisivo para generar una recompra, así lo demuestra la encuesta Commitment, Communication and Control: The Modern Customer Delivery Imperative, de la empresa Convey, donde se declara que 94% de los consumidores abandonará una marca después de un proceso de envío decepcionante. Ésta es la razón de que especialistas en logística y distribución requieren de un mayor esfuerzo cuando de entregas se trata.

Las malas experiencias en envío pagan un alto precio que se traduce en pérdida de clientes, las empresas necesitan tecnologías que mejoren el proceso de envío y que sean de fácil integración con el resto de la cadena de suministro, en este aspecto el uso de chatbots abrirá la puerta a nuevas posibilidades tanto para clientes internos como externos, algunas de ellas son:

Experiencia y garantía desde el levantamiento del pedido

Las decisiones de compra ahora están dictadas por factores como el costo de entrega y los niveles de disponibilidad, 40% de los consumidores afirma que la entrega es un factor decisivo en la experiencia de compra, en este punto chatbots juega un rol importante, conectándose directamente con los inventarios de la tienda y ofreciendo una respuesta instantánea, además de la garantía que el producto puede ser entregado en el momento y tiempo solicitado.

Socios y proveedores también tienen expectativas

Para lograr el punto anterior es indispensable tener una perfecta comunicación y sincronía con socios y proveedores, la ayuda de un chatbot conectando cada proceso hará que las empresas de logística y distribución ofrezcan una perfecta visibilidad de la cadena de suministro a sus socios, distribuidores y clientes.

Visibilidad, certeza y respuesta sobre el estatus de cada entrega

La inteligencia artificial de chatbots ligada con sistemas de rastreo satelital permite monitorear los envíos en tiempo real, identificando atrasos y notificándolos a los clientes. Esta acción aumentará la satisfacción de 41% de consumidores, que esperan ser avisados de inmediatamente en caso de un envío demorado (en este sentido, el género juega un papel importante, ya que las mujeres tienen un 31% de mayor posibilidad en solicitar una notificación).

Otro punto a favor de las plataformas de mensajería es la variedad de contenido multimedia con el que lograrás crear mayor impacto y empatía con tus consumidores al enviar mapas de seguimiento o incluso las imágenes del paquete real.

Los chatbots han llegado a la cadena de suministro y apuestan por convertirse en uno de sus eslabones más estratégicos y redituables, incluso los porcentajes de adopción en la cadena de suministro crecen rápidamente, de acuerdo con investigación realizada por la empresa Eye For Transport, Hot Trends in Supply Chain, en la que se señala en 2016, 79% afirmaban no interactuaban con chatbots en ninguna capacidad, mientras que, en 2017, 51% ya están interactuando con estas plataformas conversacionales.

No queda duda, el envío sí cuenta y cuenta mucho, incluso se ha vuelto una ventaja competitiva cuando se disputa con gigantes como Amazon, así lo afirma Miguel Torres fundador de Shippify:

“En América Latina el promedio de tiempo de entrega al comprar en línea es de nueve días, ¡eso es una locura!, los clientes piensan que para mañana es tarde, en México Amazon tarda normalmente de dos a cuatro días en entregarte lo que compraste, por lo que lograr entregar el mismo día es una de las pocas grandes ventajas competitivas para competirle a Amazon en el corto plazo.”

Los avances en autoservicio es otra de las ventajas que los líderes transportistas están implementando, un ejemplo el Servicio Postal de Estados Unidos, quien ha comunicado que ahora las personas podrán reprogramar en línea los tiempos de sus entregas, para asegurarse que alguien en casa pueda recibirlo.

¿Y tú que estás haciendo para mejorar tus procesos de envío? Te recordamos que la temporada navideña está a la vuelta de la esquina y que 89% de los consumidores han confesado les preocupa que sus regalos navideños lleguen a tiempo.

La industria retail y las empresas de packing y logística suelen tener una relación muy estrecha. Te compartimos nuestro paper sobre cómo los chatbots transformarán la industria de retail y cómo con ello ayudarán a las empresas de logística y harán más eficiente la operación de las cadenas de suministro.

Fuente:

Cómo un chatbot puede reportar un siniestro en cuestión de segundos

Imaginemos y sólo imaginemos que te han robado tu automóvil (recuerda tocar madera al final de esta nota).

Lo primero que haces es comunicarte con tu aseguradora para que te asesore sobre cuáles son los siguientes pasos que debes dar; pero resulta que no acostumbras llevar contigo el número de atención al cliente; ¡qué más da! Usas tu smartphone para averiguar el 01800 adecuado y marcas. Unos segundos más tarde obtienes respuesta y seguimiento de un operador quien te solicita tu número de póliza, datos de tu licencia de conducir y tarjeta de circulación, así como la ubicación del lugar del accidente, ¿de dónde vas a sacar esta información si algunos documentos se quedaron en el auto, otros están en tu casa, y tus nervios están a flor de piel?

Recorrer la experiencia de tus clientes a través de sus ojos y colocándote en sus zapatos te ayuda a entender: ¿qué partes de su camino puedes mejorar?  Y ¿Si existe algún momento donde la persona es propensa a disgustarse? En este caso nos queda claro que hoy en día la experiencia para reportar un siniestro no siempre es la mejor. Afortunadamente las aseguradoras ya pueden usar la Inteligencia Artificial (IA) de chatbots para replicar la efectividad de su mejor representante de atención al cliente, mientras reducen la frustración de las personas y los tiempos de espera.

¿Por qué dar tu ubicación a un operador cuando ya todos los celulares cuentan con geolocalización? ¿Por qué mejor no abrir la página de tu aseguradora y explicar en ese momento qué es lo que te ha ocurrido, mientras la IA de un chatbot identifica la ubicación del siniestro y datos de tu póliza y licencia de conducir?

Los chatbots hoy pueden integrarse con los sistemas empresariales, aprovechar los grandes datos y usar la IA para ayudar a los clientes a resolver problemas o incluso realizar transacciones, mientras aumentan la eficiencia al: minimizar el trabajo repetitivo de los operadores al hacerse cargo de las primeras interacciones; mantener el contexto de las interacciones previas evitando que el operador tenga que empezar una llamada sin información; y reducir costos al no tener que desarrollar una nueva infraestructura digital y aprovechar las apps que tus clientes ya han descargado.

Un chatbot para aseguradoras no solo puede ayudar en la operación, también puede:

Ser el mejor representante de ventas y brindar información sobre:

→ Tipos de seguro

→ Coberturas

→ Cotizaciones

Recolectar información para ofrecer un programa protección a la medida, beneficios y facilidades de pago, según las:

→ Características del conductor

→ Características del vehículo

Ofrecer otros servicios sobre seguros y dar información sobre ellos:

→ Gastos médicos

→ Hogar

→ Ahorro

→ Retiro

→ Educación

Resolver preguntas frecuentes y consultas del cliente:

→ Sucursales cercanas

→ Tramites

→ Cancelaciones

→ Fechas de corte

→ Próximas fechas de pago

→ Renovaciones de seguros

→ Promociones

Los beneficios que los chatbots traen a las aseguradoras son muchos, gracias a que son plataformas escalables y pueden adquirir nuevos roles, además que son atentos, ¡y no toman vacaciones! Aunque el verdadero beneficio es que permiten reasignar a los colaboradores a nuevas tareas estratégicas y de valor agregado.

Implementar estas plataformas hará que tu empresa sea más competitiva, sobre todo si tomamos en cuenta que solo 42% de las aseguradoras brindan una experiencia al cliente sin problemas, y que tú puedes aprovechar esta deficiencia para brindar al cliente una experiencia de marca que supere sus expectativas,

Si bien es cierto que un seguro puede ser algo que todo mundo necesita, incluso llega a ser hasta obligatorio en algunos trámites, obtener servicios de calidad es lo que todos esperamos. Ha llegado el momento de desarrollar productos adecuados a las necesidades de los clientes acompañados de relevantes experiencias, ya que la calidad de éstas podría asegurarnos la lealtad de nuestros consumidores.

 

 

Fuente:

 

IoT y chatbots, la mezcla que sacará chispas el próximo año

De acuerdo a la financiera Credit Suisse, a final del 2017, en Estados Unidos habrán desaparecido 8 640 tiendas de minoristas. La escena parece sacada de una película de terror protagonizadas por los líderes minoristas que durante muchos años nos han marcado el paso. Sin embargo, ese no es el escenario para nuestro país ya que a diferencia de Estados Unidos, en México se estima que las ventas online apenas alcancen el 3% alertando sobre la oportunidad de potencializar las ventas en línea a través de nuevas tecnologías online y en punto de venta para mejorar la relación con sus clientes.

Internet de las cosas a escena

Hoy los consumidores prefieren recurrir a un entorno físico, previo de una investigación online o una consulta digital en tienda. Las formas de interactuar son diversas y omnicanales, no tiene sentido apostar por una comercialización puramente digital, descuidando la experiencia presencial; en este sentido toda la información que arrojan teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles, vehículos, redes sociales, correo electrónico, SMS o aplicaciones de mensajería serán de gran valor.  

Lee nuestra nota IA y chatbots en retail, más allá del cliente final

Ésta es la era del Internet de las Cosas (IoT), y extraer los datos generados por el sinnúmero de dispositivos conectados para obtener mayor conocimiento de clientes y prospectos es la fortaleza que permitirá a los minoristas ofrecer mejores experiencias a los consumidores, al menos así lo asegura el 75% de retailers entrevistados para el estudio Reinventing retail: 2017 retail vision study, una investigación orquestada por la empresa Zebra donde minoristas aseguran que IoT es el vehículo para mejorar las experiencias en punto de venta:

Un chatbot podrá darle una calurosa bienvenida a un cliente leal cuando éste entre a la tienda. Mostrarle información de su interés, nuevos productos y ofrecerle promociones especiales.
En 2021 71% de los retailers podrán alertar a sus equipos cuando un cliente esté llegando al estacionamiento para recoger un producto.

Un chatbot conectado al Internet de las Cosas puede detonar campañas de marketing y acelerar procesos de compra. Imaginemos el valor que el chatbot le aportará al retailer pues podrá mandar un SMS de inmediato a su equipo en tienda con toda la información sobre el cliente e incluso sugerirle alguna promoción personalizada. El cliente no tendrá que esperar en el área de atención, será recibido en la entrada con su paquete listo y posiblemente con un cupón atractivo que incentive la re compra.

Smart Retail y chatbots, también roban cámara

IoT abre paso a nuevos actores que perfeccionarán la relación con los consumidores, nos referimos por supuesto a smart retail y chatbots, dos tecnologías que están cautivando a lo largo del consumer journey de cada cliente.

Los paquetes combinados con AI e IoT son un vehículo para cruzar todos los canales mencionados con una interfaz inteligente, contextual y conversacional. Los bots no solo pueden realizar tareas, entregar alertas y servir a los clientes, sino también aprovechar la inteligencia artificial para anticipar sus necesidades y aprender de sus conversaciones, al tiempo que comprenden los aspectos clave de las cosas en la tienda minorista. Con la temporada de compras a la vuelta de la esquina, los minoristas están buscando maneras innovadoras de atraer y mejorar la experiencia de compra del cliente, y los bots presentan una solución extensible, rápida de desarrollar y fácil de usar.

Un chatbot es un programa de computadora que conversa en lenguaje natural (habla humana) usando datos e inteligencia de datos heredados, y realiza tareas automatizadas y puede tomar acciones en esas tareas. En lugar de navegar por una interfaz gráfica en una aplicación móvil o un sitio web, un cliente ahora obtiene un asistente virtual que puede hablar con ellos, hacer preguntas, orientar las compras y llevar una experiencia de usuario familiar (enviar mensajes de texto / hablar) a prácticamente cualquier comunicación.

El comercio conversacional, un nuevo término para describir el acto de hacer pedidos a través de conversaciones en línea, es el futuro de las compras digitales. Las marcas y los minoristas pueden conectarse con los consumidores de forma personal a través de aplicaciones de mensajería y chat bots. ¿Cómo? Estos robots de chat alimentados con inteligencia artificial podrán leer mensajes, observar el comportamiento de compra y el historial de navegación, y ofrecer a los consumidores productos curados en consecuencia. Trae un nivel completamente nuevo de capacidades de focalización a un espacio digital ya apuntado.

La receta secreta de Gus Chat

Esta nota es cortesía de nuestro equipo de tecnología 😃

Antes de iniciar te recomendamos tener a la mano nuestra nota ¿Los chatbots deben saberlo todo? y nuestra guía de implementación. Te encontrarás con algunos tecnicismos, pero nada del otro mundo, nuestro equipo de tecnología ha hecho un excelente trabajo para contarte cómo funciona Gus, aunque no está de más que tengas tus acordeones a la mano.

Nuestra tecnología se puede ver como un oído que está pendiente de cualquier petición que tengan los usuarios dentro de un canal de comunicación. Cuando una persona escribe un mensaje, se activa nuestro motor de Inteligencia Artificial para dar solución a la petición. El sistema comienza con un procesamiento de lenguaje natural, donde se realiza la detección de intenciones y entidades.

Una intención es el objetivo del mensaje. Por ejemplo, cuando un usuario dice “quiero comprar boletos”, la intención principal es la de compra. En el caso de “¿Puedo viajar en avión con mi perro?”, sabemos que el usuario lo que quiere es obtener información. Con esta tecnología, somos capaces de responder de forma diferente a cosas que parecen similares pero son completamente diferentes como “cómo obtengo mi saldo?” y “obten mi saldo”. En el primero, el usuario espera información sobre la obtención de su saldo; y en el segundo, que el bot le dé su saldo.

Las entidades son en mayor parte los sustantivos, objetos directos e indirectos que se encuentran en un mensaje y complementan lo que el usuario está buscando. La combinación de intención y entidades nos permite generar diferentes respuestas a oraciones como “qué es el pin?”, “qué es el puk?”, “obten mi pin” y “obten mi puk”. Aquí nuestros extractores sacarían el pin y el puk como entidades. Cada mensaje llevaría a diferentes respuestas porque los dos informativos comparten la misma intención pero diferentes entidades. Lo mismo sucede para el modo imperativo. Nuestros extractores de entidades pueden ser dinámicos o estáticos.

La diferencia radica en que si es información que cambia con relativa rapidez en el tiempo. En el caso del pin y el puk, sabemos que es información estática. En un tiempo de 6 meses, la probabilidad de que estos dos términos cambien es muy baja, casi cero. Esta información se considera estática. Pero hay información que cambia por día. Si vemos el bot que vende boletos de cine, para que nuestro sistema de Inteligencia Artificial pueda saber que “La Mujer Maravilla” es una película y que en después “La Liga de la Justicia” también será un título, necesita obtener esta información de una base de datos.

Nuestro robot no está diseñado para sólo dar respuesta a una pregunta, sino que tiene la capacidad de llevar una conversación con un usuario. Para ello, utiliza una memoria que le permite entender contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho. Por ejemplo, si un usuario escribe “De qué trata Batman V Superman?”, el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor sabrá que Batman V Superman es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis, y se la regresará al usuario. Si el usuario después escribe “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, y al no dar información nueva sobre qué película, el bot asumirá que la persona sigue hablando sobre la anterior y brindará opciones de las funciones disponibles.

El bot, con el uso de las intenciones y entidades puede saber cuando no tiene programada alguna respuesta. Por ejemplo, si un usuario escribe “Quiero comprar palomitas”. El robot sabe que la intención del usuario es de compra, pero si el bot no encuentra ninguna entidad válida, como la palabra boletos, el motor de IA tiene la habilidad de mandar un mensaje por defecto como “Todavía no puedo vender lo que me estás pidiendo”. En este punto, le podemos brindar la opción al usuario de hablar con un asesor. Si la persona desea ser atendida por un humano, el bot creará una conversación en la consola de atención, donde todos los operadores estarán conectados. La conversación pasa a un estado manual, lo que significa que todos los mensajes de entrada llegan directo al asesor y viceversa.

Nosotros sabemos que las operaciones pueden llegar a ser muy complejas en una empresa y que la automatización de ciertos procesos no siempre es posible. Es por ello que tenemos la capacidad de que los asesores puedan dar información al bot directamente desde una conversación si no existe un API donde se pueda extraer. Digamos que para poder brindar cierto servicio a un usuario, necesitamos validar si su cuenta está activa. Con un API esto sería inmediato, pero supongamos que la forma normal conlleva que el operador vaya a cuatro sistemas a validar la cuenta. Nuestro sistema es capaz de interactuar de esta forma. El bot puede suspender parcialmente la automatización, cargar la conversación en la consola con información muy directa hacia el asesor. Por ejemplo, “Hay que validar la cuenta de este usuario con número 123456”. Cuando el operador vaya a los cuatro sistemas, le puede regresar la información al robot como cuenta válida o inválida. Con ello, nuestro sistema puede continuar con el flujo donde se había quedado.

En esta consola de operación, los clientes podrán supervisar conversaciones y tener un pequeño CRM con todos los datos que el bot ha recolectado sobre los usuarios. Para complementar la supervisión, nosotros brindamos un tablero de métricas donde se puede consultar el desempeño del bot y los operadores. Este componente es totalmente personalizable, por lo que se pueden generar los KPIs que se estén midiendo en aplicaciones móviles o sitios web. Dentro de este sistema se pueden extraer datos en formato CSV.

 

Los chatbots redefinirán el funnel de conversión de las empresas

Sí, hablaremos sobre por qué integrar un chatbot a tu estrategia de inbound marketing

 

“La mensajería es una de las pocas cosas que las personas hacen más que navegar en redes sociales”

Mark Zuckerberg

Existe una poderosa razón por la que Mark Zuckerberg invirtió $19 mil millones de dólares en la compra de WhatsApp y por la que Facebook Messenger cuenta con 1200 millones de usuarios: a las personas les gusta conversar y aman hacerlo a través de plataformas de mensajería.

¿Y tú ya estás tomando en cuenta esta ventaja? ¿Tus estrategias de marketing inbound detonan una conversación? ¿Tienes el contenido y la plataforma necesaria para dar un perfecto seguimiento a tus prospectos durante todo el funnel de conversión?

Si conversar con tu target es una característica que deseas implementar o perfeccionar te recomendamos hacerlo a través de la inteligencia artificial de un chatbot, plataformas que además de revolucionar la experiencia del cliente son excelentes herramientas para agilizar tu funnel de conversión. Desde el conocimiento hasta la compra, la inteligencia artificial de los chatbots empuja a tus prospectos de forma eficaz hasta provocar una venta.

¿Por qué las plataformas de mensajería son la nueva conexión con tu target?

→ 51% de los consumidores quieren negocios accesibles las 24 horas, los 7 días de la semana.
→ 45.8% de los consumidores prefiere enviar un mensaje a una empresa en lugar de un email.
→ 49.4% de los consumidores prefiere comunicarse con una empresa por medio de mensajes antes que usar el teléfono.
Fuente: venturebeat.com


Tu mejor elemento durante todo el funnel de conversión

Echemos un vistazo más profundo de cómo los chatbots refinan la experiencia del cliente durante las etapas de tu funnel de conversión:

1. Lanza un contenido impactante (e-book, video, post, scripts)

Para conseguir que tus materiales sean relevantes usa chatbots como herramientas analíticas. La inteligencia artificial de estos puede programarse para rastrear los patrones de compra y monitorear los datos de tus consumidores.

La mayoría de las plataformas y campañas de marketing digital producen innumerables conjuntos de datos, un chatbot puede filtrarlos a gran velocidad y ofrecerte los insights necesarios para desarrollar contenidos y scripts atractivos acordes a cada etapa de tus consumidores.

 

2. Ten una primera interacción divertida y atractiva (cuéntale a tu prospecto lo que puede esperar)

Si tu contenido anzuelo ha enganchado nuevos prospectos, un chatbot dará un seguimiento discreto e inteligente a través de emojis, imágenes, gifs y textos breves acordes a la personalidad de tus posibles consumidores. Por ejemplo, si una persona ha mencionado lo mucho que espera el lanzamiento de una de tus series, podrías compartirle la fecha de estreno o contestarle con un gif de algún personaje de la serie.

Otro punto a favor de estas plataformas de mensajería es que no tienes que provocar una descarga, porque tu marca estará presente dentro de las principales aplicaciones en lugar de competir con ellas.

 

3. Educa y entrega valor (aunque todas las marcas hablan de la importancia de este punto, pocas logran hacerlo, ¡y aquí está tu oportunidad!)

Supongamos que uno de tus prospectos se ha registrado para obtener información sobre hoteles ejecutivos en Nueva York, tu chatbot, días después podría compartirle una nota sobre los 3 meetups más importantes para hacer working en lugares cercanos al hotel. Incluso ofrecerle algún descuento especial por ser tu huésped.

También es posible integrar plataformas conversacionales con correos electrónicos, de tal manera lograrás nutrir clientes potenciales. Esta medida automatiza el seguimiento de tus prospectos y aumenta tus ventas, ya que de acuerdo con Two by For, 50% de los clientes potenciales nunca son seguidos.

 

Antes de enviar información a tus leads vía chatbots, cuestiónate:

→ ¿Hay un objetivo alcanzable y medible?
→ ¿Están los destinatarios en el lugar para recibir el contenido específico?
→ ¿Tienes contenido ya desarrollado y relevante?

 

4. Haz preguntas, califica y segmenta (no se trata de cantidad, sino de calidad)

Mediante la inteligencia artificial de los chatbots puedes programar preguntas que te ayuden a obtener más información. El input de los prospectos te permitirá segmentarlos dinámicamente a partir de las conversaciones que han tenido con tu marca, lograrás dar un mejor seguimiento y oferta personalizada.

 

5. ¡Conversa y convierte!

Un chatbot logra almacenar toda la información de tus productos, además que cuenta con la capacidad de responder instantáneamente a las preguntas de más de un prospecto a la vez. Su precisión y rapidez son vitales durante la decisión de compra final y aumentarán la adquisición y retención de clientes al concretar transacciones fácilmente.

Con un chatbot, brindarás a tus prospectos un viaje personalizado durante todo tu funnel de conversión, al mismo tiempo que obtendrán un nivel de servicio y mensajería constante, sin depender del estado de ánimo de tus colaboradores, y con la certeza que cuentas con información 99% segura de tus prospectos, a diferencia de un sitio web o una aplicación móvil, donde la mayoría de los visitantes permanecen en el anonimato o mienten sobre su identidad, teléfono o correo electrónico.

 

Fuente:

 

¿Los chatbots deben saberlo todo?

¿Por qué los humanos se sienten engañados cuando un chatbot no responde a sus preguntas?

¿Cuál es la primera impresión que tiene una empresa cuando un proveedor de chatbots se pone en contacto con ella y le cuenta sobre la tecnología?

Algunas creen que los chatbots y la inteligencia artificial son productos tecnológicos mágicos, con la capacidad de aprender y comprender cualquier cosa, un error común. Pues si bien los chatbots ayudan a las empresas en un gran número de actividades, también es cierto que necesitan ser entrenados. Los chatbots pueden convertirse en tus mejores empleados, pero también necesitan capacitación, aprender las reglas del negocio y tener cómo conectarse con tu sistema para obtener cierta información.

La tecnología puede aportar cosas maravillosas a las compañías, pero es importante entender algunos puntos. Primero, resolvamos las preguntas básicas:

¿Qué es un chatbot?

Una tecnología dotada o no de inteligencia artificial capaz de  simular una conversación humana  a través de una interfaz conversacional.

¿Cómo funciona y dónde vive un chatbot?

Un chatbot puede vivir en ciertas plataformas de mensajería instantánea, aplicaciones móviles y sitios web. Actualmente Gus Chat tiene la posibilidad de montar chatbots en Facebook messenger, WhatsApp, Twitter (new) y Live chat.

Así funciona un chatbot de Gus 😎

Paso 1: el cliente busca atención inmediata sobre algún producto y/o servicio y selecciona su canal preferido de mensajería instantánea para contactar a la marca.

Paso 2: envía un mensaje de texto con alguna intención de compra, pregunta frecuente, o consulta y espera que la marca le responda sin importar la hora.

Paso 3: a través del procesamiento del lenguaje natural, identificamos lo que quiere el cliente. Si es necesario nos conectamos a la API de la empresa.

Paso 4: buscamos en la API de la empresa o en nuestra base de conocimiento la información requerida y creamos un flujo de conversación.

 

¿Cómo le hace un chatbot para entender lo que el usuario dice y darle una respuesta?

A través del procesamiento del lenguaje natural, los chatbots de Gus identifican lo que quiere el cliente. Si es necesario nos conectamos al sistema de la empresa (API).

El chatbot de Gus es capaz de detectar intenciones (comprar, saber, informar, etc.) y entidades (boletos, entradas, productos, etc.). Si no logra captar alguna de las dos o no encuentra la información necesaria en la API de la empresa, transfiere la conversación a un operador a través de su consola de atención híbrida.

Los operadores pueden conversar con los usuarios cuando el bot pida asistencia y regresar el control al bot cuando desee. Los operadores también pueden revisar conversaciones y obtener estadísticas básicas.

Antes de continuar… ¿qué es una API? 🤔

Una API es un conjunto de funciones y procedimientos embebidos en código para que un tercero pueda implementarlos en su sistema o aplicación. Las siglas API vienen del inglés Application Programming Interface.

¿Para qué reinventar la rueda? Una API nos permite implementar las funciones y procedimientos de la empresa en nuestro chatbot para dar respuesta a los clientes sin la necesidad de programarlas de nuevo. Además quién mejor que la empresa para programar sus funciones y procedimientos.

¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural?

Es un campo de las ciencias computacionales que combina la inteligencia artificial con la lingüística aplicada con el objetivo de hacer posible la comprensión del lenguaje a través de un programa.

¿Cómo funciona el procesamiento de lenguaje natural?

Nuestro procesamiento de lenguaje natural funciona gracias a un motor de detección de intenciones y un motor de detección de entidades. Las intenciones son todo aquello que quiere hacer el usuario, por ejemplo: comprar, informarse, comprar, reservar, mirar opciones, etc.

Las entidades son los objetos a los que se refiere al usuario cuando emite su intención. Podemos describirlos también como los servicios y productos. Por ejemplo: boletos, hoteles, datos como horarios o sucursales, etc.

En la siguiente frase detectaremos entidades e intenciones:

¡Hola! quiero comprar un boleto!

Entidades

Motor de Detección de Entidades = El objeto al que se refiere la intención = boleto

Intenciones

Motor de Detección de Intenciones = Lo que quiere hacer el usuario = comprar

Los chatbots de Gus utilizan una memoria que le permite entender contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho. Por ejemplo, si un usuario escribe “De qué trata Batman V Superman?” el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor sabrá que Batman V Superman es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis, y se la regresará al usuario. Si el usuario después escribe “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, y al no dar información nueva sobre qué película, el bot asumirá que la persona sigue hablando sobre la anterior y brindará opciones de las funciones disponibles.

Pero… para obtener más información sobre nuestra forma de hacer las cosas te invitamos a leer la nota La receta secreta de Gus Chat.

¿Un chatbot dotado de procesamiento de lenguaje natural entiende y conoce todo?

NO…

Un nuevo chatbot es como contratar un nuevo empleado para hacer ventas, éste tiene los conocimientos teórico-prácticos para hacerlo, pero no el tiene el conocimiento de tu producto y/o servicio de tus clientes y además no conoce las reglas de tu negocio.

Los chatbots pueden realizar varias acciones, sin embargo, si la intención es vender algún producto o resolver FAQs, posiblemente en su conocimiento de inicialización no esté contemplado tener respuestas a preguntas random cómo: ¿Quién ganará el mundial? o ¿Lloverá mañana?

Muchos usuarios llegan a sentirse frustrados cuando tienen estas primeras interacciones con el bot y éste no logra responder satisfactoriamente, pero ¿qué pasa al interior? El chatbot no reconoce la intención dentro de su conocimiento, ni las entidades, tampoco encuentra una respuesta en la API de su cliente y por ello es incapaz de responder. El chatbot sólo responderá si tiene el conocimiento para hacerlo.

Es posible cargar conocimiento random (por llamarlo de algún modo) al chatbot y que comience a aprender sobre él. Dependerá del UX y la creatividad en los flujos de la conversación. Pequeño comercial, en Gus Chat tenemos un equipo de UX que piensa en casi todas las posibilidades, su trabajo es entregar la mejor experiencia al cliente.

¿De qué forma(s) puede aprender un chatbot todo este conocimiento?

Machine Learning: no requiere de una definición extensa de reglas. Pero supone que el sistema debe tener grandes cantidades de interacciones para aprender por sí mismo.

Sistema experto: Diseñadores, lingüistas y desarrolladores realizan una definición de reglas conversacionales que serán usadas por el sistema.

Los chatbots pueden hacer cosas asombrosas, sin embargo es MUY importante que el cliente tenga claros los objetivos del chatbot y que planifique el crecimiento de la herramienta; te recomendamos leer la nota 5 pasos antes de implementar un chatbot en tu empresa. .

Adicional a la información que la empresa le inyecte al chatbot, el motor de procesamiento del lenguaje natural nos permitirá crecer el conocimiento. Tal vez hoy el chatbot no pueda responde si lloverá mañana, pero después de reconocer intenciones no guardadas dentro de su memoria será capaz de clasificarlas para posteriormente integrarlas a su conocimiento.

 

Chatbots, los candidatos a la innovación de los gobiernos

“Quiero que nos preguntemos todos los días, ¿cómo estamos utilizando la tecnología para hacer una verdadera diferencia en la vida de las personas?”
Barack Obama

Desde principios de sexenio el gobierno ha trabajado en la Estrategia Digital Nacional (EDN), un plan de acción que a través de la tecnología impulsa el desarrollo del país y que ya cosecha importantes logros, como la creación de la Ventanilla Única: gob.mx, portal web donde los mexicanos pueden consultar más de 4,000 trámites.
Con gob.mx los ciudadanos hacen cada vez menos filas, ya que ahora pueden realizar trámites rápidos y a través de múltiples canales con una disponibilidad de 24 / 7, ¡y esto es apenas el comienzo de la EDN!

 

Un gobierno digital e inteligente

Se han trazado los planos y colocado los primeros cimientos para la construcción de un gobierno innovador, transparente, eficiente, abierto y centrado en las necesidades de la sociedad: un gobierno digital. Nuestro reto, como nuevas generaciones, será continuar con este proyecto, por supuesto agregando mejoras y tecnologías que aceleren el cumplimiento de los objetivos ya planteados, y por qué no, que sumen algunos más.

Objetivos de la Transformación Gubernamental

1. Generar y coordinar acciones orientadas hacia el logro de un Gobierno Abierto.
2. Instrumentar la Ventanilla Única Nacional para trámites y servicios.
3. Coordinar la política digital de gestión del territorio nacional.
4. Implementar una política de TIC sustentable para la Administración Pública Federal.
5. Adoptar una comunicación digital centrada en el ciudadano.

Fuente: gob.mx

Es importante resaltar que de los 5 objetivos que plantea la Transformación Gubernamental (Pilar de la EDN), al que menos atención se le ha prestado es al de Adoptar una comunicación digital centrada en el ciudadano, si bien se ha creado un portal web único para resolver las necesidades en cuanto a trámites; aún estamos lejos de contar con canales bidireccionales 24/7, donde a exista una verdadera conversación con los ciudadanos, en este sentido la Inteligencia Artificial (IA) puede ser ese detonador para afrontar con mayor eficacia este tipo de desafíos emergentes.

 

Conversando con los ciudadanos

De acuerdo con el “Estudio sobre los Hábitos de los Usuarios de Internet en México 2017” realizado por Amipci, en el país existen 70 millones de internautas, conectados un promedio de 8.5 horas al día. 80% de ellos se comunica por canales de mensajería a través de su teléfono celular. De este porcentaje, 8 de cada 10 usuarios utilizan WhatsApp. 88.7% utilizan redes sociales, siendo Facebook la ganadora con 96% de usuarios. Estos números explican el porqué de la digitalización, sin embargo, aún queda pensar en cuáles son las plataformas que los ciudadanos prefieren y subirnos a éstas si es que queremos ser empáticos con y resolver las necesidades.

En un país donde del total de mexicanos que usan internet, 25.8% interactúan con el gobierno a través de un canal digital, los chatbots pueden convertirse en servidores públicos virtuales, capaces de brindar la información que los ciudadanos requieran en el momento, sin importar los temas de interoperabilidad, horarios e incluso idioma. Los procesos para resolver dudas llegan a ser enredados, un chatbot es capaz de responder puntualmente y de forma clara, mejorando la experiencia del ciudadano y por ende su satisfacción con la institución.

 

Cinco beneficios que los chatbots podrían traer a los gobiernos

Este chatbot no es real, es sólo un ejemplo de lo que podríamos hacer con los gobiernos 😉

 

1.  Comunicación abierta: agilizar los canales de mensajería instantánea con la población ayuda a conocer, escuchar y brindar mejores soluciones a los usuarios. Reforzando la transparencia y promoviendo la inclusión ciudadana.

2. Mejor experiencia, mejor opinión pública: atención inmediata y compromiso 24 hrs / 7 días. Una mejor interacción Gobierno – ciudadanía aumentará la tasa de satisfacción, beneficiando la imagen pública.

3. Optimización de recursos humanos: un chatbot puede resolver una gran cantidad de trámites y preguntas frecuentes, permitiendo que el personal se enfoque en tareas de mayor valor para la ciudadanía, mientras se reducen los costos operativos.

4. Conexión con la nuevas generaciones: la integración de un chatbot además de promover una mejor interacción con las generaciones más jóvenes permitirá conocerla más a fondo.

5. Big data: feedback y calificación de servicio: datos cuantitativos y cualitativos a través de una sola plataforma. Los usuarios califican la atención de la Secretaría en tiempo real, mientras el chatabot obtiene resultados de encuestas, comentarios, sugerencias o quejas, que serán la base para mejorar en un lapso corto de tiempo la eficiencia de los servicios, con un menor costo en el servicio de atención al ciudadano.

 

Las proyecciones para los chatbots son positivas, al menos así lo afirma Dean Lacheca, director de investigación de Gartner, quien prevé que ” Para 2020, el 25% del servicio al cliente y las operaciones de soporte integrarán tecnología de asistente de cliente virtual a través de los canales de participación”.

Algunas naciones ya aprovechan la IA para conversan con sus ciudadanos, por ejemplo, Australia, que ha desarrollado a Alex, un asistente virtual que resuelve las preguntas sobre impuestos de los australianos. Singapur es otro los países que se ha convencido del estilo interactivo e intuitivo de los chatbots, y está en proceso de implementar esta tecnología en su sitio web, como parte de Smart Nation, una iniciativa muy parecida a nuestra EDN.

En la era de los teléfonos inteligentes y las redes sociales, la ciudadanía tiene un conocimiento digital importante que el gobierno debe aprovechar en beneficio de la sociedad.

Fuentes:
gartner.com
gartner.com
netmedia.com
gob.mx
amipci.com