Best practices en el uso e implementación de chatbots

Si estás pensando que un chatbot vendría bien a tu estrategia de negocio, este artículo viene bien para ti, pues contiene las ideas y aprendizajes que en Gus Chat hemos recopilado en los últimos meses, y a manera de 4 best practices queremos compartirlas contigo:

Encuentra el proceso crítico en el que quieres que el chatbot intervenga

Tú decisión de implementar un chatbot tiene que responder a necesidades puntuales de tu empresa como:

• Tus ejecutivos no cuentan con suficiente ancho de banda para atender tu web.

• No has logrado personalizar tus estrategias de marketing y atención al cliente.

• Tu departamento de social media no atiende todas las solicitudes en tus redes.

• No estás logrando suficientes conversiones.

• Tus clientes se quejan con frecuencia de tu experiencia en digital.

Si lejos cubrir cualquiera de los puntos anteriores, tu proyecto de chatbot sólo busca integrar la tendencia tecnológica de la que todos hablan, tal vez debas reevaluar tus razones, pues aunque esta tecnología es un boom, (así lo demuestran los 100 mil bots activos en la plataforma Messenger, y las proyecciones de incremento de 233% anuales) también es una verdad que necesitarás entregar resultados una vez adquirida.

Delimita objetivos y crea una sólida relación con tu proveedor

Estudia bien tu producto y servicio así como tus reglas de negocio, contempla que serán llevadas a un nuevo canal y que necesitas tenerlas bien claras, define los momentos en lo que quieres que el chatbot intervenga y cuando es más adecuado que lo haga alguno de tus colaboradores. En este punto es recomendable tener un one to one con tu proveedor de chatbots, quien debe entender a la perfección tus alcances y cómo la Inteligencia Artificial puede detonarlos.

Sentarte en la misma mesa con tu proveedor te ayudará a evitar esos molestos “cambios”, resultado de la falta de comunicación e información, lograrás evitar frases como: “no sabía que un chatbot podía tener tal funcionalidad” o quizás: “si nos lo hubieras comunicado antes no tendría un costo adicional”.

Mantente presente durante todo el desarrollo de tu chatbot

Se trata de estar presente durante las diferentes etapas de desarrollo para garantizar un lanzamiento funcional y de calidad en el periodo indicado. En Gus Chat lo llamamos Co Creation Sprint Bot y a través de metodologías ágiles nos permite tener interacciones tempranas y visualizar cambios que aporten valor al chatbot.

Algunos tips que en nuestra experiencia vale la pena seguir, son:

• Encuentra tu MVP ( producto mínimo viable), éste te ayudará a definir la necesidad principal que el chatbot debe cumplir.

• Solicita una sesión informativa que te sirva de referencia para conocer el alcance de la Inteligencia Artificial y para idear etapas futuras que beneficien tu producto y/o servicio.

• Crea en conjunto con a tu proveedor un plan de trabajo.

• Aclaren dudas entre ambos equipos para agilizar el proceso de diseño y producción.

UX intuitivo y más humano

Mejorar la experiencia de cliente es quizá el principal objetivo que impulsa a una empresa a implementar un chatbot, por ello es indispensable que tu plataforma conversacional contenga una perfecta mezcla de UX y sentido humano, algunos elementos clave que hemos encontrado son:

• Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Lo primero que tienes que verificar es que tu chatbot hable el mismo idioma que tus clientes, y con ello no basta que sea un excelente traductor, debe estar habilitado para entender frases coloquiales o contextuales.

• Elementos de texto. Además de que agilizan las acciones de tus consumidores, el uso de botones mejorará el índice de respuesta a tus call to action o acciones que desees provocar.¡

• Contenido dinámico. Verifica que tu chatbot sea capaz de enviar gifs, imágenes, infografías y videos con información segmentada a los intereses y necesidades de tu audiencia. Tus consumidores necesitan de esta información para decidirse por tu marca.

• Capaz para hacer equipo. La realidad es que existen temas que tu bot no podrá resolver o bien que tus usuarios querrán tratar con una persona, ¡calma es normal y está bien! En este aspecto necesitarás una plataforma conversacional híbrida en la que tanto chatbots como colaboradores puedan ingresar sin romper la experiencia de tus consumidores.

• Dale personalidad. Uno de los pilares bases de una experiencia de usuario consiste en generar  confianza y para lograrlo, además de un servicio eficiente, tu plataforma conversacional necesitará una personalidad, no quiere decir que debas fingir a tus usuarios que conversan con una persona, basta antropomorfizar tu plataforma conversacional, aumentando las posibilidades de tu chatbot tenga mayor credibilidad y relacionamiento con sus interlocutores.

• Memoria contextual. Para evitar la frustración de tus consumidores es importante que tu chatbot sea capaz de entender el contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho tanto para continuar una conversación de manera fluida como para procesar una petición. Por ejemplo, si un usuario de un chatbot de Cinépolis escribe: “De qué trata Thor?” el extractor del bot sabrá que necesita  información sobre una película, irá a buscar en el API del cliente su sinopsis y se la regresará al usuario. Si el usuario escribe después “quiero verla”, el motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario continúa hablando de la película y brindará opciones de las funciones disponibles.

• UX Writing. Sin importar el carisma y la pericia que tengas en una conversación, sino no sabes de lo que estás hablando tus interlocutores se darán cuenta, esto es algo viven aquellas empresas que deciden contratar becarios o redactores generales para escribir temas de salud, alimentos o tecnología: simplemente sus contenidos son irrelevantes para los consumidores . Lo mismo ocurre en el desarrollo de tu chatbot, pues requiere de un especialista en UX writer con amplio conocimiento en el core de tu empresa. ¿Para qué? Para diseñar cada una de las posibles respuestas que tu chatbot enviará a los usuarios, y asegurarte que tienen sentido y no defraudan a tus consumidores.

El diseño de un chatbot va más allá de ingresar un producto genérico en tu carrito de ecommerce, es una labor que requiere de todo tu involucramiento y disposición de tu desarrollador de Inteligencia Artificial para lograr una solución adecuada a tus necesidades y proyecciones de negocio.

¿Deseas conocer el alcance de un chatbot en tu estrategia de negocio? Ponte en contacto con nuestros especialistas en UX, IT, customer care y dirección de proyectos.

 

Fuentes:

medium.com

medium.muz.li

sap.com

uxplanet.org

guschat.com

 

Chatbots, un escalón al contenido interactivo

De acuerdo con Snapapp, 86% de los vendedores de B2B hoy usan marketing de contenido, y 70% crea más contenido que hace un año; sin embargo, el nuevo reto de los expertos en marketing es desarrollar materiales que involucren a los consumidores. Se trata de evolucionar los ebook de más de 10 cuartillas, (esos que abandonamos en la página 3) y crear nuevos formatos de contenido, con historias e información igual de relevantes, pero de mayor agilidad, porque la atención de nuestros consumidores es cada vez menor, ¡así que debemos aprovecharla! El contenido interactivo juega una parte fundamental aquí.

Las áreas de marketing tienen como desafío la integración de contenido interactivo en sus estrategias y quienes lo logren, habrán encontrado la forma de mantener una redituable conversación con su audiencia, en este sentido los chatbots pueden ser de gran apoyo en tus campañas de marketing inbound, gracias a su experiencia como plataformas conversacionales y facilidad tanto para identificar las necesidades de tus consumidores como la etapa del consumer journey en la que se encuentran.

 

El nuevo contenido tiene que involucrar al consumidor: se trata de transformar lectores en usuarios.

Según información compilada por Ion Interactive:

• 70% de vendedores afirman que el contenido interactivo es efectivo para convertir a los visitantes de un sitio.

• 93% de vendedores consideran que el contenido interactivo hace un trabajo mucho mejor en la etapa de educación.  

• 79% de vendedores está de acuerdo en que el contenido interactivo genera visitas repetidas a su sitio.

• 51% de empresas afirman que la administración de contenido es “muy importante” o”absolutamente crítica” para crear un consumer journey coherente.

 

Los resultados del contenido interactivo son geniales, y a través de chatbots puedes crear una experiencia más dinámica y divertida, como lanzar campañas con gaming, trivias y assesments, materiales capaces de provocar a los consumidores, quienes pocas veces pueden resistir el llamado a probarse a sí mismos, competir, comparar, compartir su opinión y divertirse. Todo lo anterior mientras tu marca obtiene mayor información del consumidor a la vez que lo empuja a la siguiente etapa del consumer journey.

Sólo 5% de consumidores están dispuestos a proporcionar información detallada de su contacto a cambio de un Whitepaper. ¿Aún crees que tus clásicas estrategias de landing page y whitepaper son la mejor opción?

Información de DemandGen

 

El mensaje perfecto será irrelevante si se entrega en el contexto equivocado

¿Cuántas veces no has recibido información del contacto de un ejecutivo de cuenta invitándote a una sesión demo, cuando apenas querías conocer la marca? Estas situaciones invasivas alejan a los prospectos. La buena noticia es que se pueden evitar a través de la inteligencia artificial de chatbots, tecnología que a través de una conversación  definen qué tipo de contenido puede retener a tu consumidor, básicamente logran lo que en marketing tanto anhelamos:

• El contenido correcto

• En el lugar correcto

• En el momento correcto

• En el formato correcto

• En el lenguaje correcto

• En el canal correcto

¡Llegó el momento de ver a los chatbots como nuestro tu nuevo canal de contenido! Basta crear un flujo y etiquetas correctas para personalizar cada entrega, y lograr que diferentes industrias o audiencias reciban diversas respuestas, por ejemplo, un chatbot podría enviar a una audiencia que apenas está en proceso de decisión un caso de éxito y dirigir a otro público que ya es nuestro cliente a un tutorial interactivo que le ayude a sacar más provecho de los productos que ha adquirido.

 

Despídete del contenido tradicional y convierte más prospectos

Las personas ya no quieren recibir más hojas de producto o información sobre tu marca; sin embargo, como responsable de marketing o ventas deseas que tus prospectos quieran más datashets, brochures o cupones de descuento de tus productos.

• 23% de consumidores afirman que si el contenido no es atractivo en el primer contacto, no volverán a leer el contenido de esa marca.

• 91% de consumidores están buscando más contenido visual e interactivo.

• 60% de los usuarios de contenido interactivo completa la experiencia y tiene una tasa de conversión del 40% .

¿Cómo puedes despertar el interés de tu audiencia o crear contenido tan convincente y divertido que las personas no sólo lo acepten sino estén ansiosas por compartirlo? Contacta con nuestros especialistas en UX, IT, Customer Care y descubre las posibilidades que chatbots tiene para tu estrategia de marketing inbound.

 

Fuentes:

ioninteractive.com

contentmarketinginstitute.com

snapapp.com

 

El retorno de los chatbots, el replanteamiento 2018

Después de un 2016 y 2017 llenos de aprendizajes y reflexiones, los chatbots regresan con mayor fuerza, aprendiendo de sus tropiezos y potenciando sus fortalezas. En Gus Chat estamos emocionados de transmitir estas nuevas mejoras a través de nuestro Manifiesto del chatbot 2018:

 

Somos tu aliado en el consumer journey

Las experiencias segmentadas se quedaron en el pasado, renunciamos a ser clasificados como chatbots únicamente de ventas, atención a clientes, o de contenido. Tenemos la capacidad de realizar cualquiera de estas tareas para estar presentes en cada etapa del consumer journey, un ejemplo podría ser:

Atraction: Lanza una campaña de Facebook Ads y conéctala con nosotros, estaremos listos para generar un primer contacto rápido, personalizado y por supuesto rentable.

Adoption: Los chatbots deben proporcionar un on boarding amigable con guías para el uso del bot, tutoriales, materiales de capacitación (videos, GIFs, infografías). Juntos podemos ayudar a tus clientes para el uso de nuestro nuevo canal y evitar la frustración.

Conversion: Desde generar una venta hasta responder una pregunta frecuente. El contenido personalizado y segmentado son un beneficio indiscutible de los chatbots, pueden atender a los micro momentos del cliente que Google mencionó hace algunos años:

» I want to know

» I want to go

» I want to buy

» I want to do

¿Imagina la magnitud de una estrategia inbound si la pensamos por momentos?

Retention: Te ayudamos a mostrar a los clientes que realmente te importan; aún después de la conversión lograremos que tu bot siga pendiente de las necesidades del cliente para sugerirle nuevas acciones y facilitar cada interacción.

Los clientes pueden calificar la atención y ayudar a mejorar la experiencia.

Advocacy:  Aseguramos la fidelidad de cada cliente enviando contenido sobre cómo puede usar el producto o servicio adquirido, además de información relacionada con actualizaciones, nuevos features, tips de uso, etc.

Lee la nota de nuestra Directora de Marketing sobre cómo será el Customer journey a través de los chatbots

 

Actuamos rápido y sabemos cuándo hacer equipo

Los usuarios no están dispuestos a esperar mucho tiempo para recibir una respuesta, en este sentido la agilidad de los chatbots está presente las 24/7, y siempre lista para no rebasar los límites de la paciencia de tus clientes, la cual es cada vez más estrecha, y para muestra, toma en cuenta que 50% de los consumidores latinoamericanos están dispuestos a abandonar una marca que aman después de una mala experiencia, de acuerdo con una reciente investigación de PwC.

La realidad es que no tienes muchas oportunidades de hacerlo bien y los chatbots nos hemos preparado para crear un contacto rápido, fabuloso y personalizado, pero también hemos aprendido a hacer sinergia con tu equipo humano. Entendemos cuándo un prospecto o cliente requiere la atención de tus colaboradores y pasamos la estafeta e información necesaria para que no haya una ruptura en la comunicación y experiencia del consumidor.

Poco a poco ganamos la confianza de las personas, al grado que sólo 14% de los encuestados en The Future of Chatbots Report, considera que sus clientes prefieren interactuar exclusivamente con humanos, mientras que poco más de un tercio dijo que sus clientes estarían felices de usar chatbots para la mayoría de las interacciones.

 

La experiencia es la clave y nuestra principal fortaleza

80% de los consumidores considera que la velocidad, la conveniencia, la ayuda informada y el servicio amistoso son los elementos más relevantes de una experiencia positiva, y qué crees, ¡los chatbots somos expertos en este punto! Por algo Gartner ha vaticinado que en 2020 el 85% de la interacción consumidor-marca será mediante chatbots.

Además de los anteriores beneficios, los chatbots ofrecemos un canal atractivo para tu audiencia, al menos para el 64% de los consumidores que prefiere usar texto antes que voz cuando se trata de servicio al cliente, según la empresa One Reach. Por otro lado también cubrimos las necesidades del 71% de las personas dispuestas a usar aplicaciones de mensajería para obtener asistencia al cliente rápida, según reportes de Hubspot.

Podemos ser rápidos, eficientes, amigables y actuar con base a tus estrategias, somos la nueva generación de chatbots 2018 y hemos replanteado nuestras skills, seguros que podemos construir un perfecto y rentable equipo con los departamentos de marketing, pues a diferencia de otros chatbots, en Gus Chat contamos con:

1. Administración flexible. Al contar con tecnología propia y no utilizar herramientas de terceros tenemos la flexibilidad para el rápido desarrollo, integraciones y cambios puntuales. Desde el inicio los chatbots son construidos con base en tus reglas negocio.

2. Consola de atención híbrida. El chatbot puede transferir la atención a un humano si el cliente lo solicita o si el operador detecta alguna pregunta que no pueda ser respondida por el chatbot sin perder el contexto de las interacciones.

3. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Creamos chatbots capaces de entender frases coloquiales o muy puntuales según el idioma que necesites.

4. Memoria contextual. Muchos de los proveedores no incluyen dentro de su tecnología la capacidad de memoria, sin ella es muy fácil que el chatbot pierda el contexto de la conversación. Los chatbots de Gus utilizan una memoria para recordar cosas que el usuario ha dicho.

Fuentes:

anazapien.com

gartner.com

pwc.com

sap.com

 

8 diferenciadores para pensar en Gus como tu proveedor de chatbots

¿Redes neuronales? ¿Machine learning? ¿Sistema experto? ¿Qué realmente le conviene a tu empresa? Estamos en el boom del sensacionalismo por la inteligencia artificial y el aprendizaje de las máquinas. Las películas y novelas de ciencia ficción nos han hecho imaginar bastante 🤔 Por ello, queremos contarte ocho diferenciadores para pensar en Gus como tu proveedor de chatbots.

Para que un chatbot realmente le inyecte valor a tu negocio hay muchos puntos a considerar y en definitiva la tarea de elegir la tecnología más conveniente se ha convertido en un proceso complicado para las empresas, incluso con cierto toque de estrés, pues no sabemos si obedecer a las tendencias y hacer caso a los manifiestos de las grandes compañías o pensar de forma más terrenal en el desarrollo de los proyectos centrados en inteligencia artificial.

 

1. Sistema Experto

A diferencia de otros proveedores usamos sistema experto potenciado con teoría de conjuntos.

Podemos decir que un sistema experto consiste en una base de conocimientos, una base de hechos y un motor (o máquina) de inferencias.

¿Por qué usamos sistema experto? Por dos razones clave:

– Dinamismo: Los chatbots pueden atribuir conocimientos de un API ( Application Programming Interface) para adaptarse rápidamente a los cambios de la empresa.

– Precisión: Un chatbot con sistema experto puede alcanzar tasas de comprensión por encima del 85%, a diferencia del 60% que puede alcanzar un algoritmo de machine learning.

¿Y qué pasa con el machine learning?

 

“… Un algoritmo de machine learning tiene que ser entrenado durante millones de horas y usar grandes granjas de datos para aprender por sí solo (…).

Y si bien una red de aprendizaje profundo puede tener cientos de miles de ‘neuronas’, el cerebro humano tiene billones”.

Pascale Fung, profesora de ingeniería electrónica e informática en la Universidad de Ciencia y Tecnología de Hong Kong

 

Las empresas y sus clientes cambian productos, características, formas de hablar y la línea de comunicación día con día, los chatbots deberán ser suficientemente ágiles para cambiar con ellos.

¿Cuál es el problema?



Con machine learning un set de 100 preguntas y respuestas se puede convertir en 10,000 diferentes expresiones, mismas que deben ser procesadas por algoritmo.

En otras palabras, para lograr que un bot responda con Machine Learning un set de 100 FAQ’s considerando que cada pregunta tenga 10 diferentes variantes, se necesitaría un total de 10,000 registros para entrenar el algoritmo de respuesta.

 

2. Producto integral

Ser dueños de la tecnología nos permite adaptarla a nuestros clientes con el fin de hacer funcionar mejor su modelo de negocio. ¿Cómo lo logramos?

–  Integrando software de terceros (herramientas de marketing, CRM, predictive analytics, etc.) para potenciar el bot.

–  Adaptando nuestra infraestructura para empatar con su modelo de negocio.

A diferencia de proveedores robustos, contar con tecnología propia y un aprendizaje supervisado nos ayuda a reducir tiempos tanto de desarrollo como en cambios o ajustes alineados a las reglas de negocio de nuestros clientes.

 

3. Framework propio de creación: Co-Creation Plan

Todos nuestros planes incluyen una consultoría complementaria de customer service design. Nosotros conocemos nuestro producto y tú a tus clientes, combinar esa información nos puede llevar a crear una experiencia extraordinaria.

Además de nuestro equipo de tecnología también tendrás estrecha relación con nuestros equipos de:

– Business intelligence

– User experience y Customer experience

– Lingüística aplicada

Conoce a detalle nuestro proceso de implementación:

4. Procesamiento del lenguaje natural en español

Enfocados al español y sus regionalismos. Atendemos más de 10 millones de mensajes al mes obteniendo las tasas de compresión más altas de la industria, consiguiendo así entre el 85 y 94% de automatización.

Algunas  ventajas de nuestro motor de procesamiento del lenguaje natural son:

– Atribución de conocimiento vía API’s: Al trabajar con un sistema experto las empresas no necesitan informarnos si cambian sus productos siempre y cuando alimenten sus web services / APIs.

– Memoria: Nuestros bot pueden recordar contextos o datos en una conversación.

 

 

5. Métricas

Cada chatbot tiene diferente propósito por ello incluimos con todos nuestros desarrollos:

– Dashboard a la medida

– Consultoría en business intelligence

Nuestro equipo de business intelligence sugiere las métricas que deben considerarse y añade las que son solicitadas de forma puntual.

 

6. Flujos Inbound/Outbound

Todos nuestros chatbots contemplan dos facetas: 

– Flujos Inbound: Es el bot con el que interactúa el cliente de modo natural. Suele cubrir las áreas más solicitadas de negocio.

– Flujos outbound: Son flujos que se activan con el fin de aumentar calidad de servicio, lanzar promociones o encuestas.

 

7. Consola de atención híbrida

Gus Chat® facilita la cooperación bot-humano humano-bot a través de una consola de atención híbrida.

Las preguntas, quejas o consultas que no puedan ser atendidas con el chatbot pasarán de forma automática con el equipo de operaciones de la empresa, podemos conectarnos con cualquier CRM que cuente con una API abierta para la integración.

Una vez que el operador humano ha resuelto la consulta del cliente puede regresar la atención al chatbot y continuar con algún proceso de compra, calificación, etc.

 

8. Tiempo de producción

Gracias a nuestros métodos de desarrollo basados en sistemas expertos con teoría de conjuntos, podemos producir bots con tasas de comprensión por encima del 85% en horas en lugar de meses. Esto nos permite capitalizar oportunidades de marketing, tomar medidas ante emergencias de atención y resolver errores antes de que lleguen a una mayor audiencia.

Las grandes empresas suelen tener costos elevados y la atención no es tan personalizada, finalmente la posibilidad de tener un desarrollo de la mano con ellos puede ser complejo por su estructura. Los tiempos de desarrollo rondan entre los 6 y 12 meses, mientras que un set-up suele superar los 2 millones de pesos.

Este ha sido solo un pequeño repaso, para profundizar en el tema puedes descargar nuestro análisis de competidores.

 

 

3 características que debes considerar al momento de elegir un proveedor de chatbots

Según Hubspot 71% de las personas están dispuestas a usar aplicaciones de mensajería para obtener asistencia al cliente porque quieren que su problema se resuelva rápidamente. Mientras que una investigación de Forrester mostró que 5% de las empresas en todo el mundo estaban usando chatbots de forma regular en 2016, 20% las estaba probando y 32% planeaba usarlas o probarlas en 2017.

Si bien los chatbots tienen una demanda a la alza, también es cierto que elegir proveedor no es tan sencillo. ‘¿Cuáles son las principales diferencias entre uno y otro?’ ‘¿Qué características debo considerar para elegir a un proveedor?’ Son algunas de las preguntas que surgen al momento de decidir.

Primero, es importante definir la estrategia y saber qué necesidades principales resolverá el chatbot. Te recomendamos leer la nota: 5 pasos antes de implementar un chatbot en tu empresa, en ella encontrarás información importante para analizar a tu cliente potencial, fijar objetivos, definir el tipo de chatbot que necesita tu empresa y cómo trazar la experiencia que quieres ofrecerle a tus clientes.

Ahora ¿cómo elegir un proveedor que se adapte a tus necesidades? En el mercado existen diferentes tipos de proveedores, aquí alguno de ellos, sus pros y contras:

 

– Grandes empresas: aquí encontramos empresas como Watson de IBM (Cognitiva) o Inbenta que por un largo rato han trabajo en temas de inteligencia artificial. Un proveedor tan robusto como estos suele ser poco ágil en tiempos tanto de desarrollo como de cambios, sus costos son elevados, la atención no es tan personalizada y la posibilidad de tener un desarrollo de la mano con ellos puede ser complejo por su estructura. Los tiempos de desarrollo rondan entre los 6 y 12 meses, mientras que un set-up suele superar los 2 millones de pesos. Beneficios: el renombre de una empresa de la talla de IBM y la penetración en diversos países.

 

SaaS (Software as a Service): estas compañías se encargan de crear una plataforma de chatbots para que las empresas fabriquen sus propios bots y cobran una renta mensual por ellos. Un proveedor SaaS no construye chatbots a la medida sino que replica sus modelos. Si buscas que tu chatbot ejecute acciones puntuales y sencillas sin duda esta es una buena opción para ti, pues su tiempo de desarrollo dependerá de tu equipo de marketing o tecnología, sin embargo te perderás un poco de la consultoría y guía que un proveedor orientado a tu proyecto puede darte, así como de integraciones complejas o adecuaciones puntuales que se ajusten a tus reglas de negocio. Con este tipo de servicio el cliente se adapta al producto, no el producto al cliente.

 

– Agencias especializadas: estas empresas, como el caso de Gus Chat, suelen tener equipos pequeños de trabajo dedicados al cliente, son proveedores con costos accesibles, tiempos sensatos de implementación y llevar una integración de la mano con ellos es un must. Sin embargo, si buscas una actividad sencilla (muy puntual) para tu chatbot sin mayor escalabilidad el servicio puede no adaptarse a ti, también si necesitas implementarlo en otros idiomas que no sea el español estas agencias no son tu opción. Finalmente, suelen usar tecnología propia, no utilizan tecnología de terceros, para algunos eso es un factor a favor, pues explotan las posibilidades de los nuevos desarrollos, pero otros prefieren el renombre de alguna gran empresa.

Una vez que detectes a los principales players de la industria es importante que busques los siguientes componentes en su tecnología:

 

1. Administración

Busca un proveedor flexible, aquellos que dependen cien por ciento de machine learning suelen tener complicaciones para expandir su algoritmo. Agregar nuevos flujos puede tomar un par de meses en lugar de un par de semanas. Tener un proveedor enfocado en el aprendizaje automatizado y aún supervisado ayuda a que el desarrollo de los chatbots sea mucho más rápido ya que desde un inicio son construidos con base en las reglas del negocio del cliente.

Otros proveedores dejan el aprendizaje del chatbot en manos de sus clientes, no siempre es la mejor alternativa si estás buscando que un bot solucione problemas y no que reste horas de tu equipo de desarrollo, en estos casos es el cliente quien tiene que entrenar al bot con todas las cosas que no comprendió. Las grandes empresas no integran estos aprendizajes a los flujos, únicamente le dan al cliente un desglose con los datos de los errores que cometió el bot.

Otro punto clave en la administración es que tu proveedor debe facilitar la cooperación bot-humano humano-bot a través de una consola de atención híbrida, sin que el operador humano pierda contexto de la conversación para que pueda brindar una solución puntual al usuario.

 

2. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) en español

Primero, entendamos que el PLN es un campo de las ciencias computacionales que combina la inteligencia artificial con la lingüística aplicada con el objetivo de hacer posible la comprensión del lenguaje a través de un programa.

¿Cómo funciona el procesamiento de lenguaje natural?

Poniendo como ejemplo a Gus Chat, el procesamiento del lenguaje natural funciona gracias a un motor de detección de intenciones y un motor de detección de entidades. Las intenciones son todo aquello que quiere hacer el usuario, por ejemplo: comprar, informarse, comprar, reservar, mirar opciones, etc.

Las entidades son los objetos a los que se refiere al usuario cuando emite su intención. Podemos describirlos también como los servicios y productos. Por ejemplo: boletos, hoteles, datos como horarios o sucursales, etc.

Las grandes empresas pueden ofrecer más de 25 idiomas gracias a la traducción, estos proveedores no tienen una comprensión avanzada del lenguaje en español y es complicado que sus chatbots entiendan frases coloquiales o muy puntuales según el idioma. La tecnología de estas empresas es capaz de detectar patrones y ofrecer una respuesta según la información que tenga almacenada. Su tecnología resulta funcional a la hora de responder puntualmente, sin embargo su método de desarrollo hace muy complicado llevar flujos a un siguiente nivel como consultas, cotizaciones, etc. Si quieres un chatbot en español busca una empresa que su desarrollo esté pensado para el mercado hispanohablante.

¿Estás interesado en la tecnología de Gus Chat? Te recomendamos leer La receta secreta de Gus Chat y ¿Los chatbots deben saberlo todo?

 

3. Memoria

Muchos de los proveedores de chatbots no incluyen dentro de su tecnología la capacidad de recordar, sin ella es muy fácil que los bots pierdan el contexto.

Los chatbots de Gus utilizan una memoria que les permite entender el contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho. Por ejemplo, en nuestro bot de Cinépolis, si un usuario escribe “De qué trata Thor?” el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor reconocerá que Thor es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis y se la regresará al usuario.

Si el usuario escribe después  “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, y al no dar información nueva sobre qué película, el bot asumirá que la persona sigue hablando sobre la anterior y brindará opciones de las funciones disponibles.

Finalmente, es importante evaluar: costo – beneficio, tiempos de implementación, mapeo de actualizaciones y soporte. El seguimiento que te dé el proveedor de chatbots es primordial, pues esta tecnología está en constante evolución y para que la experiencia sea sobresaliente debe estar actualizando según las necesidades de la empresa, sus reglas de negocio y las demandas de los clientes.

 

 

Aviso oportuno para el sector inmobiliario: duplica tus leads con chatbots

Los rótulos de “Se vende” y “Rento esta propiedad” se han quedado atrás, al igual que el ancestral aviso oportuno del periódico. Hoy gracias a las nuevas generaciones, el sector se ha digitalizado, y hacer clic con un inmueble apenas requiere de unos minutos. Millennials, Baby boomers, generación X, 80% de los compradores buscamos casa en línea. Un arma de doble filo para los agentes inmobiliarios, ya que, si bien digital les ayuda a capturar muchos más prospectos, un bajo ancho de banda les impedirá dar la respuesta y seguimiento adecuado, provocando una mala impresión y seguramente una pérdida total del prospecto, es en esta coyuntura en donde los chatbots para el sector inmobiliario representan una oportunidad tanto comercial como para la atención al cliente.

Los millennials representan el 68% de las compras, y aunque muchos los creen una generación exigente y complicada, con suficiente información oportuna lograrás tenerlos de tu lado: número de años de la vivienda, habitaciones, imágenes de las habitaciones, préstamos hipotecarios válidos, cuotas de mantenimiento, horarios en que se puede conocer el inmueble o incluso la generación de una cita o llamada. Y para lograrlo no necesitas un arsenal de agentes dedicando toda su jornada laboral a responder las demandas de tu website y redes sociales, basta el poder de un chatbot para dar respuestas rápidas o compartir información relevante.

El uso de chatbots no sólo ampliará tu ancho de banda, sino que fortalecerá el engagement con tus prospectos y duplicará tus leads, así lo afirma el website de channelsbots: los bots reducen hasta un 40% de la jornada de los agentes inmobiliarios, a la vez que duplican el número de leads generados, es decir: si antes tus agentes generaban 20 leads calificados con chatbots contarán con 40.

¿Y qué es lo que hacen los chatbots para provocar estos beneficios?

Brindan respuestas rápidas y 24/7

Atender la solicitud de un prospecto en menos de 60 segundos te dará un 95% de probabilidad de respuesta. Contactarlo 5 minutos después reduce el porcentaje a un 80%, mientras que, si te pones en contacto hasta el día siguiente, tardará en recordar quién eres, además que probablemente habrá consultado 5 inmobiliarios más. La inmediatez y disponibilidad 24/7de chatbots te puede posicionar en las primeras opciones de tus prospectos, sin importar la hora y el día en que te consulten.

Convierten prospectos en leads calificados

De acuerdo con la National Association of Realtors 72% de agentes inmobiliarios declararon estar insatisfechos con el número de clientes potenciales que genera su website, en este sentido la inteligencia artificial de chatbots podría incrementar no sólo la captura de prospectos, sino también, avanzaría con el perfilamiento, al realizar las preguntas necesarias para crear un perfil de cliente potencial: ¿cuentas con un crédito? ¿Qué porcentaje de tu salario inviertes en renta? ¿Cuántas personas dependen de ti? ¿Qué tipo de enganche buscas?

Conectan a través de contenido de valor

Una estrategia de nurturing incrementa el número de prospectos, además que aumenta el engagement con tu marca, a través de un chatbot puedes compartir contenido relevante como tips financieros, claves para ahorrar en escrituración, o las mejores zonas para invertir, el punto es que cuando tu prospecto esté listo para tomar una decisión tu marca esté presente.

Los millennials ya suman 39 millones de habitantes, y se han convertido en una generación sumamente retadora y atractiva para el sector inmobiliario, ya que cambian de casa en promedio 7 veces en su vida, además 95% de sus búsquedas comenzará en internet. ¿Tu empresa está lista para atender a esta generación?

Antes de contestar toma en cuenta que de acuerdo con el último Social Media Benchmarks Report de Hubspot el engagement que el sector inmobiliario tiene con sus consumidores es el más bajo a nivel industria, con un promedio de .45 de interacciones por semana, ¿consideras que estás haciendo el esfuerzo adecuado para conectar mejor con tus prospectos en redes sociales?

Descarga nuestra infografía Tipos de chatbots. ¿Cuál necesita tu empresa? y descubre el poder que la inteligencia artificial puede detonar en tu inmobiliaria.

 

Fuentes:

 

¿Cómo las empresas de logistica pueden mejorar la experiencia de sus envíos a través de chabots?

Cuando hablamos de experiencia del consumidor el envío es una pieza clave, ya que, si bien los clientes forman una opinión de compra durante todo el consumer journey, la entrega es un factor decisivo para generar una recompra, así lo demuestra la encuesta Commitment, Communication and Control: The Modern Customer Delivery Imperative, de la empresa Convey, donde se declara que 94% de los consumidores abandonará una marca después de un proceso de envío decepcionante. Ésta es la razón de que especialistas en logística y distribución requieren de un mayor esfuerzo cuando de entregas se trata.

Las malas experiencias en envío pagan un alto precio que se traduce en pérdida de clientes, las empresas necesitan tecnologías que mejoren el proceso de envío y que sean de fácil integración con el resto de la cadena de suministro, en este aspecto el uso de chatbots abrirá la puerta a nuevas posibilidades tanto para clientes internos como externos, algunas de ellas son:

Experiencia y garantía desde el levantamiento del pedido

Las decisiones de compra ahora están dictadas por factores como el costo de entrega y los niveles de disponibilidad, 40% de los consumidores afirma que la entrega es un factor decisivo en la experiencia de compra, en este punto chatbots juega un rol importante, conectándose directamente con los inventarios de la tienda y ofreciendo una respuesta instantánea, además de la garantía que el producto puede ser entregado en el momento y tiempo solicitado.

Socios y proveedores también tienen expectativas

Para lograr el punto anterior es indispensable tener una perfecta comunicación y sincronía con socios y proveedores, la ayuda de un chatbot conectando cada proceso hará que las empresas de logística y distribución ofrezcan una perfecta visibilidad de la cadena de suministro a sus socios, distribuidores y clientes.

Visibilidad, certeza y respuesta sobre el estatus de cada entrega

La inteligencia artificial de chatbots ligada con sistemas de rastreo satelital permite monitorear los envíos en tiempo real, identificando atrasos y notificándolos a los clientes. Esta acción aumentará la satisfacción de 41% de consumidores, que esperan ser avisados de inmediatamente en caso de un envío demorado (en este sentido, el género juega un papel importante, ya que las mujeres tienen un 31% de mayor posibilidad en solicitar una notificación).

Otro punto a favor de las plataformas de mensajería es la variedad de contenido multimedia con el que lograrás crear mayor impacto y empatía con tus consumidores al enviar mapas de seguimiento o incluso las imágenes del paquete real.

Los chatbots han llegado a la cadena de suministro y apuestan por convertirse en uno de sus eslabones más estratégicos y redituables, incluso los porcentajes de adopción en la cadena de suministro crecen rápidamente, de acuerdo con investigación realizada por la empresa Eye For Transport, Hot Trends in Supply Chain, en la que se señala en 2016, 79% afirmaban no interactuaban con chatbots en ninguna capacidad, mientras que, en 2017, 51% ya están interactuando con estas plataformas conversacionales.

No queda duda, el envío sí cuenta y cuenta mucho, incluso se ha vuelto una ventaja competitiva cuando se disputa con gigantes como Amazon, así lo afirma Miguel Torres fundador de Shippify:

“En América Latina el promedio de tiempo de entrega al comprar en línea es de nueve días, ¡eso es una locura!, los clientes piensan que para mañana es tarde, en México Amazon tarda normalmente de dos a cuatro días en entregarte lo que compraste, por lo que lograr entregar el mismo día es una de las pocas grandes ventajas competitivas para competirle a Amazon en el corto plazo.”

Los avances en autoservicio es otra de las ventajas que los líderes transportistas están implementando, un ejemplo el Servicio Postal de Estados Unidos, quien ha comunicado que ahora las personas podrán reprogramar en línea los tiempos de sus entregas, para asegurarse que alguien en casa pueda recibirlo.

¿Y tú que estás haciendo para mejorar tus procesos de envío? Te recordamos que la temporada navideña está a la vuelta de la esquina y que 89% de los consumidores han confesado les preocupa que sus regalos navideños lleguen a tiempo.

La industria retail y las empresas de packing y logística suelen tener una relación muy estrecha. Te compartimos nuestro paper sobre cómo los chatbots transformarán la industria de retail y cómo con ello ayudarán a las empresas de logística y harán más eficiente la operación de las cadenas de suministro.

Fuente:

Cómo un chatbot puede reportar un siniestro en cuestión de segundos

Imaginemos y sólo imaginemos que te han robado tu automóvil (recuerda tocar madera al final de esta nota).

Lo primero que haces es comunicarte con tu aseguradora para que te asesore sobre cuáles son los siguientes pasos que debes dar; pero resulta que no acostumbras llevar contigo el número de atención al cliente; ¡qué más da! Usas tu smartphone para averiguar el 01800 adecuado y marcas. Unos segundos más tarde obtienes respuesta y seguimiento de un operador quien te solicita tu número de póliza, datos de tu licencia de conducir y tarjeta de circulación, así como la ubicación del lugar del accidente, ¿de dónde vas a sacar esta información si algunos documentos se quedaron en el auto, otros están en tu casa, y tus nervios están a flor de piel?

Recorrer la experiencia de tus clientes a través de sus ojos y colocándote en sus zapatos te ayuda a entender: ¿qué partes de su camino puedes mejorar?  Y ¿Si existe algún momento donde la persona es propensa a disgustarse? En este caso nos queda claro que hoy en día la experiencia para reportar un siniestro no siempre es la mejor. Afortunadamente las aseguradoras ya pueden usar la Inteligencia Artificial (IA) de chatbots para replicar la efectividad de su mejor representante de atención al cliente, mientras reducen la frustración de las personas y los tiempos de espera.

¿Por qué dar tu ubicación a un operador cuando ya todos los celulares cuentan con geolocalización? ¿Por qué mejor no abrir la página de tu aseguradora y explicar en ese momento qué es lo que te ha ocurrido, mientras la IA de un chatbot identifica la ubicación del siniestro y datos de tu póliza y licencia de conducir?

Los chatbots hoy pueden integrarse con los sistemas empresariales, aprovechar los grandes datos y usar la IA para ayudar a los clientes a resolver problemas o incluso realizar transacciones, mientras aumentan la eficiencia al: minimizar el trabajo repetitivo de los operadores al hacerse cargo de las primeras interacciones; mantener el contexto de las interacciones previas evitando que el operador tenga que empezar una llamada sin información; y reducir costos al no tener que desarrollar una nueva infraestructura digital y aprovechar las apps que tus clientes ya han descargado.

Un chatbot para aseguradoras no solo puede ayudar en la operación, también puede:

Ser el mejor representante de ventas y brindar información sobre:

→ Tipos de seguro

→ Coberturas

→ Cotizaciones

Recolectar información para ofrecer un programa protección a la medida, beneficios y facilidades de pago, según las:

→ Características del conductor

→ Características del vehículo

Ofrecer otros servicios sobre seguros y dar información sobre ellos:

→ Gastos médicos

→ Hogar

→ Ahorro

→ Retiro

→ Educación

Resolver preguntas frecuentes y consultas del cliente:

→ Sucursales cercanas

→ Tramites

→ Cancelaciones

→ Fechas de corte

→ Próximas fechas de pago

→ Renovaciones de seguros

→ Promociones

Los beneficios que los chatbots traen a las aseguradoras son muchos, gracias a que son plataformas escalables y pueden adquirir nuevos roles, además que son atentos, ¡y no toman vacaciones! Aunque el verdadero beneficio es que permiten reasignar a los colaboradores a nuevas tareas estratégicas y de valor agregado.

Implementar estas plataformas hará que tu empresa sea más competitiva, sobre todo si tomamos en cuenta que solo 42% de las aseguradoras brindan una experiencia al cliente sin problemas, y que tú puedes aprovechar esta deficiencia para brindar al cliente una experiencia de marca que supere sus expectativas,

Si bien es cierto que un seguro puede ser algo que todo mundo necesita, incluso llega a ser hasta obligatorio en algunos trámites, obtener servicios de calidad es lo que todos esperamos. Ha llegado el momento de desarrollar productos adecuados a las necesidades de los clientes acompañados de relevantes experiencias, ya que la calidad de éstas podría asegurarnos la lealtad de nuestros consumidores.

 

 

Fuente:

 

IoT y chatbots, la mezcla que sacará chispas el próximo año

De acuerdo a la financiera Credit Suisse, a final del 2017, en Estados Unidos habrán desaparecido 8 640 tiendas de minoristas. La escena parece sacada de una película de terror protagonizadas por los líderes minoristas que durante muchos años nos han marcado el paso. Sin embargo, ese no es el escenario para nuestro país ya que a diferencia de Estados Unidos, en México se estima que las ventas online apenas alcancen el 3% alertando sobre la oportunidad de potencializar las ventas en línea a través de nuevas tecnologías online y en punto de venta para mejorar la relación con sus clientes.

Internet de las cosas a escena

Hoy los consumidores prefieren recurrir a un entorno físico, previo de una investigación online o una consulta digital en tienda. Las formas de interactuar son diversas y omnicanales, no tiene sentido apostar por una comercialización puramente digital, descuidando la experiencia presencial; en este sentido toda la información que arrojan teléfonos inteligentes, dispositivos portátiles, vehículos, redes sociales, correo electrónico, SMS o aplicaciones de mensajería serán de gran valor.  

Lee nuestra nota IA y chatbots en retail, más allá del cliente final

Ésta es la era del Internet de las Cosas (IoT), y extraer los datos generados por el sinnúmero de dispositivos conectados para obtener mayor conocimiento de clientes y prospectos es la fortaleza que permitirá a los minoristas ofrecer mejores experiencias a los consumidores, al menos así lo asegura el 75% de retailers entrevistados para el estudio Reinventing retail: 2017 retail vision study, una investigación orquestada por la empresa Zebra donde minoristas aseguran que IoT es el vehículo para mejorar las experiencias en punto de venta:

Un chatbot podrá darle una calurosa bienvenida a un cliente leal cuando éste entre a la tienda. Mostrarle información de su interés, nuevos productos y ofrecerle promociones especiales.
En 2021 71% de los retailers podrán alertar a sus equipos cuando un cliente esté llegando al estacionamiento para recoger un producto.

Un chatbot conectado al Internet de las Cosas puede detonar campañas de marketing y acelerar procesos de compra. Imaginemos el valor que el chatbot le aportará al retailer pues podrá mandar un SMS de inmediato a su equipo en tienda con toda la información sobre el cliente e incluso sugerirle alguna promoción personalizada. El cliente no tendrá que esperar en el área de atención, será recibido en la entrada con su paquete listo y posiblemente con un cupón atractivo que incentive la re compra.

Smart Retail y chatbots, también roban cámara

IoT abre paso a nuevos actores que perfeccionarán la relación con los consumidores, nos referimos por supuesto a smart retail y chatbots, dos tecnologías que están cautivando a lo largo del consumer journey de cada cliente.

Los paquetes combinados con AI e IoT son un vehículo para cruzar todos los canales mencionados con una interfaz inteligente, contextual y conversacional. Los bots no solo pueden realizar tareas, entregar alertas y servir a los clientes, sino también aprovechar la inteligencia artificial para anticipar sus necesidades y aprender de sus conversaciones, al tiempo que comprenden los aspectos clave de las cosas en la tienda minorista. Con la temporada de compras a la vuelta de la esquina, los minoristas están buscando maneras innovadoras de atraer y mejorar la experiencia de compra del cliente, y los bots presentan una solución extensible, rápida de desarrollar y fácil de usar.

Un chatbot es un programa de computadora que conversa en lenguaje natural (habla humana) usando datos e inteligencia de datos heredados, y realiza tareas automatizadas y puede tomar acciones en esas tareas. En lugar de navegar por una interfaz gráfica en una aplicación móvil o un sitio web, un cliente ahora obtiene un asistente virtual que puede hablar con ellos, hacer preguntas, orientar las compras y llevar una experiencia de usuario familiar (enviar mensajes de texto / hablar) a prácticamente cualquier comunicación.

El comercio conversacional, un nuevo término para describir el acto de hacer pedidos a través de conversaciones en línea, es el futuro de las compras digitales. Las marcas y los minoristas pueden conectarse con los consumidores de forma personal a través de aplicaciones de mensajería y chat bots. ¿Cómo? Estos robots de chat alimentados con inteligencia artificial podrán leer mensajes, observar el comportamiento de compra y el historial de navegación, y ofrecer a los consumidores productos curados en consecuencia. Trae un nivel completamente nuevo de capacidades de focalización a un espacio digital ya apuntado.

La receta secreta de Gus Chat

Esta nota es cortesía de nuestro equipo de tecnología 😃

Antes de iniciar te recomendamos tener a la mano nuestra nota ¿Los chatbots deben saberlo todo? y nuestra guía de implementación. Te encontrarás con algunos tecnicismos, pero nada del otro mundo, nuestro equipo de tecnología ha hecho un excelente trabajo para contarte cómo funciona Gus, aunque no está de más que tengas tus acordeones a la mano.

Nuestra tecnología se puede ver como un oído que está pendiente de cualquier petición que tengan los usuarios dentro de un canal de comunicación. Cuando una persona escribe un mensaje, se activa nuestro motor de Inteligencia Artificial para dar solución a la petición. El sistema comienza con un procesamiento de lenguaje natural, donde se realiza la detección de intenciones y entidades.

Una intención es el objetivo del mensaje. Por ejemplo, cuando un usuario dice “quiero comprar boletos”, la intención principal es la de compra. En el caso de “¿Puedo viajar en avión con mi perro?”, sabemos que el usuario lo que quiere es obtener información. Con esta tecnología, somos capaces de responder de forma diferente a cosas que parecen similares pero son completamente diferentes como “cómo obtengo mi saldo?” y “obten mi saldo”. En el primero, el usuario espera información sobre la obtención de su saldo; y en el segundo, que el bot le dé su saldo.

Las entidades son en mayor parte los sustantivos, objetos directos e indirectos que se encuentran en un mensaje y complementan lo que el usuario está buscando. La combinación de intención y entidades nos permite generar diferentes respuestas a oraciones como “qué es el pin?”, “qué es el puk?”, “obten mi pin” y “obten mi puk”. Aquí nuestros extractores sacarían el pin y el puk como entidades. Cada mensaje llevaría a diferentes respuestas porque los dos informativos comparten la misma intención pero diferentes entidades. Lo mismo sucede para el modo imperativo. Nuestros extractores de entidades pueden ser dinámicos o estáticos.

La diferencia radica en que si es información que cambia con relativa rapidez en el tiempo. En el caso del pin y el puk, sabemos que es información estática. En un tiempo de 6 meses, la probabilidad de que estos dos términos cambien es muy baja, casi cero. Esta información se considera estática. Pero hay información que cambia por día. Si vemos el bot que vende boletos de cine, para que nuestro sistema de Inteligencia Artificial pueda saber que “La Mujer Maravilla” es una película y que en después “La Liga de la Justicia” también será un título, necesita obtener esta información de una base de datos.

Nuestro robot no está diseñado para sólo dar respuesta a una pregunta, sino que tiene la capacidad de llevar una conversación con un usuario. Para ello, utiliza una memoria que le permite entender contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho. Por ejemplo, si un usuario escribe “De qué trata Batman V Superman?”, el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor sabrá que Batman V Superman es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis, y se la regresará al usuario. Si el usuario después escribe “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, y al no dar información nueva sobre qué película, el bot asumirá que la persona sigue hablando sobre la anterior y brindará opciones de las funciones disponibles.

El bot, con el uso de las intenciones y entidades puede saber cuando no tiene programada alguna respuesta. Por ejemplo, si un usuario escribe “Quiero comprar palomitas”. El robot sabe que la intención del usuario es de compra, pero si el bot no encuentra ninguna entidad válida, como la palabra boletos, el motor de IA tiene la habilidad de mandar un mensaje por defecto como “Todavía no puedo vender lo que me estás pidiendo”. En este punto, le podemos brindar la opción al usuario de hablar con un asesor. Si la persona desea ser atendida por un humano, el bot creará una conversación en la consola de atención, donde todos los operadores estarán conectados. La conversación pasa a un estado manual, lo que significa que todos los mensajes de entrada llegan directo al asesor y viceversa.

Nosotros sabemos que las operaciones pueden llegar a ser muy complejas en una empresa y que la automatización de ciertos procesos no siempre es posible. Es por ello que tenemos la capacidad de que los asesores puedan dar información al bot directamente desde una conversación si no existe un API donde se pueda extraer. Digamos que para poder brindar cierto servicio a un usuario, necesitamos validar si su cuenta está activa. Con un API esto sería inmediato, pero supongamos que la forma normal conlleva que el operador vaya a cuatro sistemas a validar la cuenta. Nuestro sistema es capaz de interactuar de esta forma. El bot puede suspender parcialmente la automatización, cargar la conversación en la consola con información muy directa hacia el asesor. Por ejemplo, “Hay que validar la cuenta de este usuario con número 123456”. Cuando el operador vaya a los cuatro sistemas, le puede regresar la información al robot como cuenta válida o inválida. Con ello, nuestro sistema puede continuar con el flujo donde se había quedado.

En esta consola de operación, los clientes podrán supervisar conversaciones y tener un pequeño CRM con todos los datos que el bot ha recolectado sobre los usuarios. Para complementar la supervisión, nosotros brindamos un tablero de métricas donde se puede consultar el desempeño del bot y los operadores. Este componente es totalmente personalizable, por lo que se pueden generar los KPIs que se estén midiendo en aplicaciones móviles o sitios web. Dentro de este sistema se pueden extraer datos en formato CSV.