Best practices en el uso e implementación de chatbots

Si estás pensando que un chatbot vendría bien a tu estrategia de negocio, este artículo viene bien para ti, pues contiene las ideas y aprendizajes que en Gus Chat hemos recopilado en los últimos meses, y a manera de 4 best practices queremos compartirlas contigo:

Encuentra el proceso crítico en el que quieres que el chatbot intervenga

Tú decisión de implementar un chatbot tiene que responder a necesidades puntuales de tu empresa como:

• Tus ejecutivos no cuentan con suficiente ancho de banda para atender tu web.

• No has logrado personalizar tus estrategias de marketing y atención al cliente.

• Tu departamento de social media no atiende todas las solicitudes en tus redes.

• No estás logrando suficientes conversiones.

• Tus clientes se quejan con frecuencia de tu experiencia en digital.

Si lejos cubrir cualquiera de los puntos anteriores, tu proyecto de chatbot sólo busca integrar la tendencia tecnológica de la que todos hablan, tal vez debas reevaluar tus razones, pues aunque esta tecnología es un boom, (así lo demuestran los 100 mil bots activos en la plataforma Messenger, y las proyecciones de incremento de 233% anuales) también es una verdad que necesitarás entregar resultados una vez adquirida.

Delimita objetivos y crea una sólida relación con tu proveedor

Estudia bien tu producto y servicio así como tus reglas de negocio, contempla que serán llevadas a un nuevo canal y que necesitas tenerlas bien claras, define los momentos en lo que quieres que el chatbot intervenga y cuando es más adecuado que lo haga alguno de tus colaboradores. En este punto es recomendable tener un one to one con tu proveedor de chatbots, quien debe entender a la perfección tus alcances y cómo la Inteligencia Artificial puede detonarlos.

Sentarte en la misma mesa con tu proveedor te ayudará a evitar esos molestos “cambios”, resultado de la falta de comunicación e información, lograrás evitar frases como: “no sabía que un chatbot podía tener tal funcionalidad” o quizás: “si nos lo hubieras comunicado antes no tendría un costo adicional”.

Mantente presente durante todo el desarrollo de tu chatbot

Se trata de estar presente durante las diferentes etapas de desarrollo para garantizar un lanzamiento funcional y de calidad en el periodo indicado. En Gus Chat lo llamamos Co Creation Sprint Bot y a través de metodologías ágiles nos permite tener interacciones tempranas y visualizar cambios que aporten valor al chatbot.

Algunos tips que en nuestra experiencia vale la pena seguir, son:

• Encuentra tu MVP ( producto mínimo viable), éste te ayudará a definir la necesidad principal que el chatbot debe cumplir.

• Solicita una sesión informativa que te sirva de referencia para conocer el alcance de la Inteligencia Artificial y para idear etapas futuras que beneficien tu producto y/o servicio.

• Crea en conjunto con a tu proveedor un plan de trabajo.

• Aclaren dudas entre ambos equipos para agilizar el proceso de diseño y producción.

UX intuitivo y más humano

Mejorar la experiencia de cliente es quizá el principal objetivo que impulsa a una empresa a implementar un chatbot, por ello es indispensable que tu plataforma conversacional contenga una perfecta mezcla de UX y sentido humano, algunos elementos clave que hemos encontrado son:

• Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN). Lo primero que tienes que verificar es que tu chatbot hable el mismo idioma que tus clientes, y con ello no basta que sea un excelente traductor, debe estar habilitado para entender frases coloquiales o contextuales.

• Elementos de texto. Además de que agilizan las acciones de tus consumidores, el uso de botones mejorará el índice de respuesta a tus call to action o acciones que desees provocar.¡

• Contenido dinámico. Verifica que tu chatbot sea capaz de enviar gifs, imágenes, infografías y videos con información segmentada a los intereses y necesidades de tu audiencia. Tus consumidores necesitan de esta información para decidirse por tu marca.

• Capaz para hacer equipo. La realidad es que existen temas que tu bot no podrá resolver o bien que tus usuarios querrán tratar con una persona, ¡calma es normal y está bien! En este aspecto necesitarás una plataforma conversacional híbrida en la que tanto chatbots como colaboradores puedan ingresar sin romper la experiencia de tus consumidores.

• Dale personalidad. Uno de los pilares bases de una experiencia de usuario consiste en generar  confianza y para lograrlo, además de un servicio eficiente, tu plataforma conversacional necesitará una personalidad, no quiere decir que debas fingir a tus usuarios que conversan con una persona, basta antropomorfizar tu plataforma conversacional, aumentando las posibilidades de tu chatbot tenga mayor credibilidad y relacionamiento con sus interlocutores.

• Memoria contextual. Para evitar la frustración de tus consumidores es importante que tu chatbot sea capaz de entender el contexto y recordar cosas que el usuario ha dicho tanto para continuar una conversación de manera fluida como para procesar una petición. Por ejemplo, si un usuario de un chatbot de Cinépolis escribe: “De qué trata Thor?” el extractor del bot sabrá que necesita  información sobre una película, irá a buscar en el API del cliente su sinopsis y se la regresará al usuario. Si el usuario escribe después “quiero verla”, el motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario continúa hablando de la película y brindará opciones de las funciones disponibles.

• UX Writing. Sin importar el carisma y la pericia que tengas en una conversación, sino no sabes de lo que estás hablando tus interlocutores se darán cuenta, esto es algo viven aquellas empresas que deciden contratar becarios o redactores generales para escribir temas de salud, alimentos o tecnología: simplemente sus contenidos son irrelevantes para los consumidores . Lo mismo ocurre en el desarrollo de tu chatbot, pues requiere de un especialista en UX writer con amplio conocimiento en el core de tu empresa. ¿Para qué? Para diseñar cada una de las posibles respuestas que tu chatbot enviará a los usuarios, y asegurarte que tienen sentido y no defraudan a tus consumidores.

El diseño de un chatbot va más allá de ingresar un producto genérico en tu carrito de ecommerce, es una labor que requiere de todo tu involucramiento y disposición de tu desarrollador de Inteligencia Artificial para lograr una solución adecuada a tus necesidades y proyecciones de negocio.

¿Deseas conocer el alcance de un chatbot en tu estrategia de negocio? Ponte en contacto con nuestros especialistas en UX, IT, customer care y dirección de proyectos.

 

Fuentes:

medium.com

medium.muz.li

sap.com

uxplanet.org

guschat.com