5 claves para tu estrategia omnicanal

Mantener una relación omnicanal con los consumidores es un beneficio para cualquier empresa. De acuerdo con un reciente estudio de Grupo Aberdeen, las marcas con mayor presencia omnicanal retienen aproximadamente el 89% de sus clientes; sin embargo, los números son desalentadores para los retailers, ya que 49% de estas empresas no propone las mismas condiciones de venta en todos sus canales, según informa el estudio Grado de desarrollo de la omnicanalidad en el sector retail elaborado por la empresa multinacional Prodware.

Los minoristas tienen que afinar o habilitar los puntos de contactos que sus consumidores acostumbran, comenzar una conversación en Facebook, resolver dudas e inquietudes a través de un website y concretar una compra en línea o tienda; las combinaciones son numerosas y el gran reto consiste en mantener una comunicación fluida, personalizada y con una experiencia espectacular. Para que así suceda en GusChat queremos compartirte los 5 puntos que debes contemplar en tu estrategia omnicanal:

  • Identifica cómo tus clientes quieren comunicarse con tu marca. Realiza un análisis del tráfico de tu web, aplicaciones e incluso de los registros en tus redes sociales. Es importante que contemples las consultas y preguntas que tus prospectos generan, así como los canales y dispositivos que están usando. Te recomendamos aprovechar medios con tus consumidores usen día a día como Facebook, WhatsApp e Instagram, en general aquellos canales que te permitan relacionarte con tus consumidores de misma manera que lo hacen con amigos y familiares.
  • Arranca con los canales más usados. Aunque es crucial ofrecer experiencias a través de múltiples puntos de contacto y dispositivos, la inversión puede rebasar tu presupuesto; por ello te aconsejamos comenzar con los canales más populares definiendo cuáles son los expectativas que deberás considerar en cada uno de ellos. Toma en cuenta que las respuestas rápidas y personales son imprescindibles en todos tus puntos de contacto.
  • Incorpora Inteligencia Artificial a tu estrategia de omnicanal. Esta tecnología está aumentando la velocidad y el alcance con el que se puede recopilar información sobre los patrones de búsqueda y el comportamiento del comprador, los consumidores dejan una huella digital que la Inteligencia Artificial es capaz de identificar, lo que mejora la precisión en el análisis de los gustos de nuestros consumidores. La Inteligencia Artificial también te permitirá conectar fácilmente tus diferentes canales, habilitando experiencias personalizadas y una óptima tasa de retención.
  • El uso de los chatbots es un buen comienzo para integrar la Inteligencia Artificial a tu estrategia omnicanal, pues arrojan resultados inmediatos y cuantificables, mientras ofreces un servicio 24/7 en tus servicios de ventas, información, atención al cliente y soporte técnico.Los bots te permiten abordar con precisión las necesidades de tus consumidores de una manera mucho más rápida, sin importar la demanda, éste es el caso del chatbot de Office Depot, implementado para acelerar sus respuestas durante el Buen Fin 2018 y que logró reducir el tiempo de respuesta promedio de 5 minutos a 6 segundos.

Mira cómo Office Depot automatizó la operación de su call center, optimizando sus operación de 10 a 5 estaciones.

  • Logra una experiencia de viva voz. Tus consumidores esperarán que tus canales además de funcionales sean novedosos, en este sentido te convendrá alinearte a las tendencias que día a día adoptan los consumidores, como realidad aumentada y asistentes de voz, esta última de gran consideración si tomamos en cuenta que 50% de consumidores entrevistados por PwC realizó una compra con su asistente de voz y otro 25% dijo que consideraría hacerlo en el futuro. Retailers como Walmart  ya han comenzado a apostar por los asistentes de voz, a través de un chatbot presente en Google Assistant, capaz de entender una orden de voz y de dar respuesta a ésta de forma rápida y amigable.

El viaje del consumidor es cada vez más versátil: consultan en línea para concretar su compra en tienda o visceversa, el fenómeno ROPO (Research online, purchase offline) invade a los mexicanos y los canales de venta online se convierten en una “parada” obligatoria dentro de su customer journey. Optimiza tu presencia digital con la Inteligencia Artificial de nuestros bots, sólo tienes que contactar con nuestros especialistas.

 

Fuentes:

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