5 áreas con las que debes hablar antes de implementar un chatbot

Hay diversas áreas que podrían verse beneficiadas con la implementación de un chatbot. Platicar internamente con tu equipo te dará ideas para entender cómo pueden dirigir al bot y cuál será el objetivo real, así como comprender los beneficios potenciales que un chatbot imprime a cada línea de negocio.

Estas son las cinco líneas de negocio que debes sentar a la mesa si estás pensando en implementar un chatbot dentro de tu empresa:

Operaciones

40% de los consumidores prefiere utilizar una aplicación de mensajería para el servicio de atención al cliente que hacer una llamada telefónica.
Business Insider

En ocasiones contactar con la empresa se convierte en un suplicio para los clientes. La diferencia de horario puede no coincidir con los servicios de atención o soporte. El tiempo es determinante, un chatbot puede brindar atención 24/7, en cuestión de minutos el usuario podrá responder sus principales inquietudes y disminuir el sentimiento de frustración con la marca.

Un bot tienen la capacidad de automatizar las operaciones e incrementar la eficiencia del departamento. Los bots podrían ayudar a resolver hasta 80% de las consultas de manera automática e inmediata, mientras el personal se especializa en la resolución de tareas más complejas.

Marketing

Un estudio realizado por Socialbakers estima que hasta el 2013 las empresas se tomaban, en promedio, 600 minutos para responder a un mensaje privado ¡10 horas! Algunas compañías han tomado medidas como las respuestas automáticas de Facebook, pero otras tantas siguen rezagadas y no han podido superar su tiempo ni índice de respuesta.

Con un chatbot los community managers pueden automatizar sus acciones de branding e interacción con usuarios. Además de dar soporte al social customer care, los chatbots también pueden programarse para rastrear patrones de compra y monitorizar datos acerca de los consumidores que te permitan crear una estrategia de Marketing Data Driven.

Finalmente, Facebook Messenger promete ser el canal de los chatbots de venta, pero otros nuevos canales como Whatsapp están teniendo cada vez más protagonismo en la relación con los clientes.

 Ventas

44% de los consumidores considera a los chatbots como una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer, para responder preguntas en tiempo real mientras se encuentra en medio de una compra on line.
Forrester Research

Un estudio dirigido por Forrester Research indica que 44% de los consumidores considera a los chatbots como una de las características más importantes que un sitio web puede ofrecer para responder preguntas en tiempo real mientras se encuentra en medio de una compra on line.

Los chatbots pueden convertirse en nuevos canales de venta. El comercio conversacional transformará los procesos de compra, pues los clientes serán capaces, no sólo de buscar productos, sino también de completar su compra en una sola aplicación. 63% de los encuestados está dispuesto a volver a comprar en una web si ofrece comunicación por chat en vivo, según un estudio elaborado por emarketer.com.

Un estudio del Instituto Baymard descubrió que casi 68% de los carritos de compra online están abandonados. Los motivos por las que normalmente los clientes abandonan una compra, incluyen:

→ Largos registros.

→ Preocupación sobre la seguridad del pago.

→ Falta de asistencia en la búsqueda de un producto.

Los chatbots pueden ayudar a los departamentos de venta en la retención de potenciales clientes. El comercio conversacional puede superar estos obstáculos e impulsar las ventas ofreciendo una experiencia sencilla y eficiente con una sola aplicación. Los clientes pueden terminar una transacción en una sola aplicación, recibir información detallada sobre su compra, y ser asistidos de forma inmediata para resolver dudas.

Customer experience

La omnicanalidad, la atención en tiempo real y el acceso simple a la información se han vuelto un reto para mejorar la arquitectura de las experiencias. Los chatbots comienzan a entenderse como uno de los caminos para mejorar e incluso revolucionar por completo la experiencia que actualmente las personas tienen con las marcas.

The Global Customer Experience Benchmarking Report analizó los datos de mil 351 grandes compañías del mundo, y reveló que la experiencia del cliente conectado a través de soluciones integradas multicanal es la principal tendencia para este 2017.

Para gestionar una estrategia de Customer Experience se necesita tecnología, y Gartner apunta que en este 2017, 50% de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente.

Los departamentos de customer experiences podrán verse altamente beneficiados, por fin podrán dedicarse a diseñar experiencias 360 para sus clientes.

Tecnología

La transformación digital ha sido el reto del último lustro para las empresas. Según Gartner, Los CIO deberán rediseñar su infraestructura para integrar Inteligencia Artificial (IA), robots y chatbots. Los algoritmos se están situando en el centro del escenario como nueva palanca de diferencia competitiva y como nueva forma de que las organizaciones descubran su verdadero valor.

Los encargados de IT deberán diseñar y desplegar toda una nueva plataforma tecnológica de Digital Business. De hecho, estos “disruptores digitales” ya están transformando las empresas, por lo cual Gartner considera que se convertirán en el próximo gran hito y generador de nuevas industrias tecnologías.

Es importante involucrar al área de tecnología, los chatbots además de ayudar a cubrir la necesidad de innovación tecnológica necesitarán de implementaciones adicionales para lograr que la empresa cumpla sus objetivos y que sus clientes tengan experiencias excepcionales.

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